неодмінно незабаром або піде з ринку зовсім, або перейде в іншу цінову категорію [21].
Тому вважається доцільним створення на підприємстві внутрішніх стандартів обслуговування, які дозволять оптимізувати роботу лінійного персоналу, підвищити престиж закладу і збільшити прибутки від продажів.
3. Рекомендації щодо поліпшення якості послуг в пивному ресторані Фабрика
.1 Принципи розробки стандарту обслуговування
В умовах жорсткої конкуренції на ринку громадського харчування, ресторатором необхідно не тільки пропонувати гостям різноманітні послуги, а й постійно стежити за якістю їх виконання.
У ГОСТ Р 50764-2009 Послуги громадського харчування. Основні вимоги наводиться наступні визначення якості послуги:
Якість послуги - сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача [4].
Послуга - це не річ, а процес, тому для введення стандартів обслуговування, нам необхідні методи числового вимірювання різних характеристик процесу обслуговування. Власне, тут і всі труднощі зі стандартами у сфері послуг. У сфері послуг головним товаром є міжособистісні комунікації, які люди досі не навчилися достовірно описувати числами. Немає способів виміряти в цифрах ступінь задоволеності клієнта, неможливо достовірно визначити в числах якість спілкування персоналу з клієнтом і т.д. Тому для написання стандартів неминуче доведеться вдаватися до непрямих методів стандартизації. У сфері послуг не можна прямо стандартизувати сам процес обслуговування, але тільки деякі його аспекти, які можна висловлювати числами. Наприклад, один них - час очікування обслуговування з моменту заявки. Для дуже багатьох видів послуг це корисна і легко вимірювана характеристика, яка може стати частиною стандарту обслуговування.
Природно, що слід знайти такі вимірювані характеристики обслуговування, які б мали саме пряме, а не віддалене відношення до якості обслуговування. Якщо не можна прямо виміряти ступінь достатку клієнта або безпосереднє якість послуги, то повинен бути встановлений стандарт на аспекти, які найближче до істинного якості і до істинного сприйняттю клієнта. І тут немає загальних правил. Для кожного типу послуг можна отримати абсолютно різні форми стандартів, а сам процес розробки стандартів перетворюється в захоплюючу і, на жаль, творче заняття.
Визначення поняття:
Стандарт - нормативно-технічний документ, що встановлює одиниці величин, терміни та їх визначення, вимоги до продукції (послуги) і виробничим процесам.
Стандарти обслуговування це:
універсальний інструмент підвищення продажів і якості обслуговування;
конкурентну перевагу по просуванню компанії на ринку;
ефективний спосіб створити єдиний імідж мережевої компанії в очах покупця;
- основа навчання та оцінки роботи персоналу.
Стандарти обслуговування гостей включають:
чіткі критерії оцінки якості обслуговування;
опис алгоритму обслуговування;
вимоги до зовнішнього вигляду співробітників;
загальні принципи просування продукції;
вимоги до умов перебування в залі;
рекомендації по поведінці в конфліктах і з різними складними клієнтами.
Процедура розробки Стандартів обслуговування складається з декількох послідовних етапів: підготовчо-аналітичний, розробка, впровадження.
Підготовчо-аналітичний являє собою аналіз поточної ситуації в компанії. Використовуються різні методи: аналітико-стратегічна сесія з керівництвом компанії, оцінка обслуговування клієнтів за методом Таємний покупець raquo ;, спостереження за роботою найбільш ефективних співробітників, інтерв'ю і т.д. За результатами збору інформації відбувається другий аналітично-стратегічна сесія з керівництвом компанії, підсумком якої є початок наступного етапу.
Розробка Стандарту являє собою розробку з поетапним обговоренням результатів.
Впровадження стандартів вимагає розробки окремо процедур запровадження в дію і підтримки виконання Стандартів.
Розробка процедур запровадження в дії включає в себе: наради з керівниками підрозділів з питань ефективності впровадження і зниження опірності співробітників змінам, розробку програм навчання для нових і для досвідчених співробітників, а також створення процедур оцінки персоналу ( Таємний покупець raquo ;, атестація і т.д.).
Підтриман...
