ня виконання стандартів складається з програми навчання нових і досвідчених співробітників, систематичної оцінки виконання персоналом стандартів методом Таємний покупець raquo ;, атестації співробітників компанії та систематичної оцінки роботи відділу продажів.
Наведена нижче таблиця розкриває функції, які виконують стандарти обслуговування по відношенню до трьох груп громадськості: власникам/керуючим, клієнтам, співробітникам [20].
Таблиця 3 Функції стандартизації процесу обслуговування
Власники, керуючі організацііКліентиСотруднікі організацііСтандарти обслуговування (далі СО) допомагають залучати і завойовувати клієнтів за рахунок конкурентоспроможного обслуговування, як наслідок збільшити прибуток Наявність реалізованих СО - своєрідна гарантія відомого рівня якості обслуговування в даній організації СО допомагають краще здійснити свою роботу і полегшити процес пошуку ефективних варіантів поведінки на робочому местеСО допомагають забезпечити довіру своєї організації, тривалу прихильність організації з боку кліентовСО сприяють більш приємного процесу покупки або отриманню услугіСпособствуют більш ефективному заробляння денегС допомогою СО можна позиціонувати себе на ринку, створити свій імідж, своє обличчя, особливу атмосферу, специфіку, унікальностьСО підсилює відчуття власної значущості та самоповаги у кліентовСО сприяють саморазвітіюСО допомагають керувати роботою персоналу більше еффектівноНалічіе реалізованих СО полегшує процес вибору між різними організаціяміСО працюють на велику згуртованість колективу (за умови, що вони відкрито розділяються більшістю співробітників)
Особливостями стандартизації у сфері послуг є:
- обмеженість і неможливість випробування послуги;
- необхідність експертних і соціологічних досліджень;
принципове розходження схем сертифікації продукції та послуг;
встановлення вимог до персоналу і оцінками майстерності виконавців;
встановлення вимог на умови обслуговування.
Зазначені особливості послуг знаходять своє відображення в стандартах соціально-культурної сфери і туризму в Російській Федерації [21].
Стандарти обслуговування клієнтів - ознака якості підприємств громадського харчування.
За наведеними вище факторів можна судити, що розробка внутрішніх стандартів обслуговування є грамотним і перспективним ходом. Розробляючи подібні стандарти, підприємство вберігає себе від багатьох проблем, які можуть з'явитися в майбутньому. Подібні стандарти дозволяють підприємству більш стабільно триматися на ринку, що в умовах нестабільної ситуації на ринку підприємств громадського харчування, є великою конкурентною перевагою.
.2 Розробка стандартів обслуговування для офіціантів
Ефективність роботи офіціанта залежить від чіткого знання і розуміння структури повного процесу обслуговування гостя, починаючи від його до проводів
Для того щоб поліпшити якість обслуговування в ресторані Фабрика було прийнято рішення розробити стандарт обслуговування для лінійного персоналу, в даному випадку для офіціантів. Цей стандарт дозволить поліпшити громадську думку про даний ресторані, дозволить максимізувати прибуток, оптимізувати роботу офіціанта.
Для того щоб розробити придатний стандарт обслуговування офіціантом, слід розділити весь процес обслуговування на кроки (Схема 2), які в майбутньому легше буде стандартизувати.
Малюнок 15- Покрокова схема роботи офіціанта
Така схема підготовки до обслуговування обумовлена ??скороченням часу і траєкторії офіціанта до того як приступити до обслуговування.
Кожен крок даної схеми повинен бувальщина стандартизований, це дозволить підприємству покроково оцінювати роботу своїх співробітників і, як наслідок оптимізувати роботу персоналу.
Перш ніж приступити до безпосередньої роботи з гостем офіціант зобов'язаний підготувати торговий зал. Прибирання залу проводиться в наступному порядку:
протирання столів і стільців вологою, губчастої матерією;
полірування столів сухою ганчіркою, із застосуванням спеціальної поліролі для дерев'яних поверхонь;
перевірка днищ столів на предмет приклеєних жуйок;
поправлення всіх чохлів на диванах;
розстановка столів згідно зі схемою (Додаток Ж);
полірування приладів і розкладка їх в спеціальні кишеньки для приладів;
натирка попільничок;
натирка меню...
