халата, тапочок, праски і прасувальної дошки в номері призводить до втрати клієнтів, так як приблизно за ті ж гроші можна отримати більш високий рівень сервісу в аналогічній готелі. Негативні емоції від проживання в готелі можуть також призвести до втрати не тільки даного постояльця, але й до втрати потенційних клієнтів в особі знайомих і родичів первого.Средняя вартість замовлення банного халата, тапочок, праски і прасувальної дошки в номер становить 500 рублів. Якщо вважати мінімальне число замовлень на місяць (10), то в рік підприємство втрачає 60 тис. Рублей.Ітого потерь90 тис. Рублів на рік
Виходячи з вищезазначеного можна зробити висновок, що в готелях ВАТ «КИТ» маленький асортимент додаткових послуг - це є основною проблемою підприємства. Незважаючи на позитивні економічні показники, в найближчому майбутньому успішна діяльність ВАТ «КИТ» може дати збій. Щоб цього не сталося, в готелях слід провести наступні заходи для вдосконалення якості обслуговування:
надання можливості доставки замовлення з кафе/бару/ресторану в номер;
надання банних тапочок, халата в усі номера незалежно від категорії номера;
надання праски і прасувальної дошки в усі номера незалежно від категорії номера.
3. РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ВАТ «КУРОРТИ ТА ТУРИЗМ»
. 1 ЗАХОДИ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ ОБСЛУГОВУВАННЯ
Нерідко буває, що гості, втомлені від затримки рейсу, нічного перельоту і тригодинний дороги, приїжджають в готель пізно вночі. Їх єдиним бажанням стає піднятися в номер, прийняти душ, випити чашку гарячого чаю і лягти спати. Але, на жаль, доводиться пояснювати, що їх замовлення не може бути доставлений в номер. Можна здогадатися яка слід реакція: суцільний негатив.
Найчастіше люди думають, що обслуговуючий персонал готелю просто не хоче працювати («вас багато, всім милий не будеш»). Насправді все набагато складніше. Постояльці не можуть зробити замовлення в номер, бо готелі не вистачає обслуговуючого персоналу, а саме офіціантів. Саме з цієї причини навіть чашка чаю не може бути надана гостю в номер.
Висновок простий - набрати бракуючий персонал, грамотно продумати графік роботи кожного з них, щоб не було ні перебору, ні недобору.
Таким чином, захід являє собою набір відсутніх офіціантів.
Банні халати, тапочки, прасувальна дошка і праска надаються тільки тим гостям, які проживають в номерах категорії «сюїт» і «студія». Але якщо врахувати той факт, що готель більше орієнтована на шар людей, доходи яких вище середнього, то адміністрація готелю просто зобов'язана надавати всі ці предмети в абсолютно всі номери всі залежності від його категорії.
Клієнти готелю - не тільки громадяни РФ, а й багатьох європейських держав. Приїжджаючи в іншу країну, невідоме місто, і оселився в готелі, кожному хочеться відчувати себе максимально комфортно. Завдання керівництва полягає у створенні таких умов, при яких гість буде почувати себе, як вдома. А щоб створити такі умови, потрібно щось міняти, робити, розвиватися, прагнути надати той рівень сервісу, який очікують постояльці готелю. Для вирішення цієї проблеми необхідно закупити все вище перераховане в потрібній кількості.
. 2 РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ АНАЛІЗУ якості готельних послуг
Для того, щоб визначити рівень якості послуги, потрібно вдатися до ряду критеріїв оцінки:
потрібно чітко розуміти запити гостей;
інформувати клієнтів про послуги і їх вигоди;
підтримувати репутацію готелів ВАТ «КИТ» щодо реалізації послуг;
підтримувати безпеку і забезпечувати відсутність ризиків;
гарантувати надійність;
підтримувати зацікавленість;
професійний рівень.
У сучасних умовах, коли ринок виробника замінений ринком споживача, необхідно створювати нові послуги або удосконалювати діючі з урахуванням думок і побажань їхніх користувачів. Найбільш дієвими методами визначення потреб і побажань споживачів є методи опитування, так як немає нічого об'єктивніше, ніж суб'єктивні судження учасників ринку. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. Необхідний ретельний підхід до розробки опитувального листа. У нього варто включити такі питання як:
Що має бути в номері? Ця інформація дозволить зробити номери готелю більш зручними і затишними, щоб у клієнтів готелю було відчуття домашньої обстановки.
Чому клієнт вибрав са...
