?? вусів клієнтів є власні спостереження. Таким чином, можна отримати масу дуже цінної інформації про клієнтів.
Основними наданими послугами в готелях є проживання, послуги ресторану Москва raquo ;, кафе Сан-Марино raquo ;, бару 8 поверх raquo ;, конференц-зал.
Для більш глибокого аналізу необхідно порівняти наявність основних і додаткових послуг в трьох готелях: «Краснодар», «Москва» і «Кавказ». Дані наведені в таблиці 4.
Таблиця 4 - Основні і додаткові послуги готелів ВАТ «КИТ»
УслугаГостиница«Кавказ»«Краснодар»«Москва»Проживание+++Конференц-зал+-+Ресторан--+Бар+-+Кафе+++Наличие халатів і тапочок у всіх номерах -/+ тільки в деяких категоріях -/+ тільки в деяких категоріях -/+ тільки в деяких категоріяхБистрий процес бронювання (по телефону, e-mail) +++ Наявність зарубіжних телеканалів в номерах + - + Розподіл номерного фонду для курців і некурців --- Доставка замовлення з бару/ресторану/кафе в номер --- Наявність Інтернету в номерах +++ Наявність кондиціонера/спліт-системи +++ Паркування + - +
Аналізуючи таблицю 4, можна зробити висновок, що всі три готелі мають відносно невелику кількість додаткових послуг. Через це підприємство втрачає можливість отримання більшого прибутку.
Методом анкетування, спостереження і просто бесіди з клієнтами були виявлені конкретні недоліки в діяльності готелів. Найбільш частими скаргами клієнтів були:
повільне реагування персоналу готелю на прохання клієнтів;
невеликий асортимент додаткових послуг;
незатишно обставлені номери першої категорії;
не вчасно прибрані номери.
Розглянемо докладніше готель «Москва». Її клієнтам було запропоновано оцінити готель за кількома критеріями. Дані про оцінку наведені в таблиці 5.
Таблиця 5 - Оцінка готелю «Москва», чол.
ВопросОценкаОтличноХорошоУдовлетворительноНе удовлетворітельноОбщее враження про асортимент услуг1765135Общее враження про номере236494Впечатленія після прибуття і регістраціі307000Общее враження про проживання в гостініце2066122Всего опрошено100
Як видно з таблиць більшість постояльців зіткнулося з проблемою асортименту послуг. Це вплинуло на загальне враження про готелі.
Так само за допомогою анкетування було виявлено які додаткові послуги бажали б побачити надалі більшість опитаних гостей в готелі «Москва». Вони представлені в таблиці 6.
Таблиця 6 - Додаткові послуги, які хотіли б побачити постояльці готелю «Москва»
Які додаткові послуги Ви хотіли б побачити в готелі? ЧеловекНалічіе банних тапочок, халата, прасувальної дошки і праски у всіх номерах.23Налічіе в номерах таких предметів гігієни як зубна паста, зубна щітка, гребінець для волос.18Доставка замовлення з бару/ресторану/кафе в номер45Расшіренний асортимент зарубіжних телеканалів в номерах9Разделеніе номерного фонду для курців і некурящіх.5Всего: 100
Як видно з таблиці 6 більшість клієнтів готелів хотіли б мати можливість робити замовлення з номера (45% опитаних), побачити в номері банні тапочки, халат, прасувальну дошку і праска (23% опитаних), а також таких предметів гігієни як зубна паста, зубна щітка, гребінець для волосся (18% опитаних).
Подібні проблеми існують і в двох інших готелях ВАТ «КИТ». Отже, в цілому фінансовий стан підприємства можна охарактеризувати стабільним. Але, незважаючи на позитивні економічні показники, в найближчому майбутньому успішна діяльність ТОВ «КІТ» »може дати збій. Пов'язано це з постійно зростаючою конкуренцією. Щоб остаточно не розчарувати клієнтів і зовсім їх не втратити, постає необхідність підвищення якості та розширення асортименту послуг, що надаються.
Природно, що відсутність вище перерахованих додаткових послуг у готелях з часом призведе до певних фінансових втрат. Розглянемо, їх більш докладно в таблиці 7.
Таблиця 7 - Можливі наслідки відсутності додаткових послуг у готелях ВАТ «КИТ»
ПроблемаВозможние последствіяСумма потерьНе надання замовлення з кафе/бару/ресторану в номерНевозможность зробити замовлення в кафе/барі/ресторані з номера, вимушена необхідність спускатися на перший поверх або ж підніматися вище, а також перебування в найчастіше переповненому шумному кафе/барі/ресторані призводять до негативної реакції гостей і, як наслідок, повна відмова від використання їх услуг.Средняя вартість замовлення їжі в номер становить 250 рублів. Якщо вважати мінімальне число замовлень на місяць (10), то в рік підприємство втрачає 30 тис. Рублей.Небольшой асортименти надаваних услугОтсутствіе в готелях банного...
