одна допущена офіціантом помилка не залишиться непоміченою. Кожен офіціант повинен ототожнювати себе з усією системою Sheraton і пам'ятати, що кожна помилка може завдати шкоди корпоративної репутації.
Але стандарт це одне, а дійсність - зовсім інше. Тому недостатньо сліпо слідувати інструкціям. Існує стандартне привітання гостя ресторану, і тут важливий не сам набір слів, а те, як ці слова вимовляються, тобто правильне ставлення персоналу до клієнтів ресторану. Політика готелю "Шератон Палас" будується на індивідуальному контакті персоналу з гостями. У ресторанах при готелях цієї системи працівники простежать за виконанням будь-якого бажання клієнта.
Четверта система - це контроль продуктивності праці.
Керівництво готелів має, зберігаючи низький рівень витрат, домагатися підвищення продуктивності праці. Для цієї мети можуть бути використані такі способи як:
- Підвищення професійної підготовки персоналу;
- Збільшення обсягу наданих послуг, але не на шкоду якості;
- Поліпшення технічного оснащення виробництва послуг;
- Впровадження інновацій, що зменшують витрати людської праці в обслуговуванні;
- Диференціація обслуговування;
- Застосування нових ресурсозберігаючих технологій.
П'ята система - це контроль ступеня задоволеності клієнтів за допомогою системи аналізу скарг і пропозицій, порівняння якості послуг конкурентів з якістю надання власних послуг.
Готелі, які використовують скарги як цінне джерело отримання переваг перед конкурентами, створюють механізм ефективної їх обробки, щоб не упустити цих переваг. Скарги вказують на можливі шляхи удосконалення роботи, дозволяють задовольнити незадоволеного клієнта.
Зразкова готель характеризується наявністю системи стратегічного планування, прагненням керівництва до підвищення якості послуг, високими стандартами обслуговування, системою контролю за наданням послуг, системою задоволення скарг гостей. Особливу увагу в ній приділяється персоналу. p> Резюме
Якість туристського обслуговування - це сукупність властивостей туристських послуг, процесів і умов обслуговування по задоволенню зумовлених або передбачуваних потреб туристів під час їх відпочинку, подорожей та інших складових туристського споживання.
Гостинність як галузь має велике значення і дуже важливо, щоб індустрія гостинності в Російській Федерації розвивалася відповідно до світовими стандартами.
Стандарт як нормативно-технічний документ встановлює комплекс норм, правил, вимог до об'єкта стандартизації і затверджується компетентним органом.
Мета стандартизації в туризмі - це нормативно-технічне забезпечення підвищення рівня якості та ефективності туристського обслуговування і захист інтересів споживачів послуг.
З появою стандартів на системи якості з'явилася універсальна міра порівняння, що дозволяє оцінити, які організації задовольняють встановленим мінімальним вимогам, а які ні.
Висококласна компанія без проблем отримає сертифікат на систему якості, однак це не означає, що сертифікат може зробити компанію висококласної.
Стандарти ISO 9000 розглядають внутрішні проблеми компанії в питаннях забезпечення якості, а премії якості націлені, в основному, на зовнішні проблеми компанії, що є результатом її внутрішніх проблем.
При розробці державних стандартів РФ, що стосуються забезпечення якості, орієнтирами служили стандарти ISO 9000.
Найбільш престижними преміями якості є:
- Приз Демінга (Deming Application Prize - DAP) в Японії;
- Національна нагорода за якість Малкольма Болдріджа (Malcolm Baldrige National Quality Award - MBNQA) у США. p> Одним з основних конкурентних переваг для організації, що надає послуги з розміщення туристів є надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Тобто надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування клієнтів. А очікування клієнтів складається на основі наявного у них досвіду та інформації, яку вони отримують із засобів масової інформації і за допомогою особистого спілкування. Виходячи з цього, споживачі вибирають виробника послуг і після їх надання порівнюють своє уявлення про отриману послугу зі своїми очікуваннями. Якщо подання про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти втрачають свій інтерес до сервісної фірмі, якщо ж відповідає або перевершує їх очікування, вони можуть знов прийти до цього виробника.
Сучасний клієнт добре обізнаний про альтернативні стандартах пропонованих послуг, збільшилися також і його очікування від них, тому він став більш критично ставитися до якості послуг. Організацію, успішно що пропонує високоякісне обслуговування, характеризує
- Розуміння потреб і вимог клієнтів;
- Ретельно розроблена стратегія обслуговування;
- Орієнтована на клієнтів і працівників система пропозиції;
- Добре підготовлені, мотивовані і керовані працівники, чиї вимоги задоволені менеджментом.
Список літератури
1. "...
