якості базових оціночних критеріїв можуть бути використані наступні:
1 . Компетентність: фірма володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу.
2. Надійність: фірма працює стабільно, необхідний рівень забезпечується завжди і всюди; прийняті зобов'язання виконуються.
3. Чуйність: співробітники прагнуть швидко, завжди і скрізь відповідати на запити клієнта. Система не виходить з ладу при незвичних запитах. p> 4. Доступність: як фізична, так і психологічна - контакт із співробітниками фірми повинен бути легким і приємним.
5. Розуміння: фірма прагне якнайкраще зрозуміти специфічні потреби клієнта і пристосуватися до них.
6. Комунікація: фірма інформує клієнтів про пропоновані послуги зрозумілою їм мовою, адаптованому до особливостей цільової групи.
7. Довіра: визначається репутацією фірми, її чесністю, гарантіями серйозного ставлення до клієнтам.
8. Безпека: клієнти захищені від ризику - фізичної, фінансового, морального.
9. Ввічливість: ввічливість, поважність, уважність і дружелюбність персоналу.
10. Відчутність: матеріальні підтвердження, що надаються - приміщення, персонал і т.д.
Перераховані десять показників у певній мірі надлишкові. Фірма може сама адаптувати їх до конкретної ситуації.
Визначивши перелік показників, приступають до формування репрезентативної вибірки клієнтів даної фірми, серед яких проводиться анкетування. Респонденти оцінюють рівень досягнення кожного показника. Після отримання оцінок за всіма показниками і обробки анкет проводиться виявлення сильних і слабких сторін діяльності туристського підприємства. Оцінки і висновки виглядають набагато переконливіше, коли є можливість зіставити їх для різних періодів часу або для одного періоду часу, але для ряду конкуруючих фірм.
Ще одним способом є використання спеціального штату людей (покупців-невидимок), які, виступаючи в ролі споживачів, будуть інформувати підприємство про його сильні і слабкі сторони. Подібні покупці, крім усього іншого, можуть оцінювати діяльність співробітників відділів продажів. Так, наприклад, такий відвідувач ресторану спеціально висловлює обурення з приводу поданих йому страв, щоб оцінити реакцію службовців на отриману претензію.
І, нарешті, важливим для туристського підприємства представляється аналіз причин скорочення клієнтів. При цьому велике значення має не тільки проведення інтерв'ю, коли споживач в перший раз відмовився від співпраці, а й організація моніторингу рівня відмов. Якщо рівень відмов зростає, значить, фірма не в змозі задовольнити споживачів.
Слід мати на увазі, що в процесі оцінки ступеня задоволеності/незадоволеності споживачів виникає ряд проблем:
- оцінка ступеня задоволеності по одному критерієм ще не є загальною інтегральною оцінкою якості обслуговування;
- кожен споживач наділений тільки йому притаманними рисами характеру, індивідуальної та життєвої орієнта...
