фіційно. Тому в даній області необхідно проводити спеціальні дослідження.
Так, дослідження, проведені серед різних груп споживачів, виявили, що:
- тільки 3% угод фірми призводять до скарг, адресованим безпосередньо на фірму;
- приблизно 15% угод стають об'єктом непрямих скарг (наприклад, друзям, знайомим, сусідам);
- 30% угод створюють проблеми для клієнтів, але не призводять ні до яких форм контакту з фірмою.
Поведінка останньої групи клієнтів може бути пояснено тим, що вони або мінімізують проблему, або песимістично налаштовані з приводу успішного результату їх скарги.
Таким чином, в загальній складності 48% угод фірми ставлять проблеми перед клієнтами. Однак шляхом вивчення лише формальних скарг навряд чи вдалося б зафіксувати такий рівень незадоволеності.
Збиток для туристського підприємства може бути зменшений в тій мірі, в якій воно ефективно задовольняє заявлені скарги. У той же час дійсно серйозну проблему створюють ті 30% незадоволених клієнтів, які не діляться з фірмою своїм невдоволенням, але які можуть істотно знизити займану нею ринкову частку. Тому так важливо зайняти в цьому питанні активну позицію: регулярно вимірювати ступінь задоволеності або незадоволеності клієнтури та ідентифікувати причини невдоволення. Необхідно враховувати, що в сфері туризму до 80% доходу може виходити від постійних клієнтів. Легко зрозуміти, наскільки важливо зберігати їх задоволеність фірмою в цілому та її продуктами зокрема.
Подібний аналіз тим більше важливий, що в більшості випадків клієнт, який бачить, що його скарга розглянута, знову знаходить віру у фірму. Дослідженнями, проведеними в цій області, виявлено, що серед незадоволених клієнтів, які висловили невдоволення і отримали хороший відгук, рівень повторних покупок дорівнює 91%. Практика свідчить, що нерідко в останньому випадку цей рівень виявляється навіть більш високим, ніж у задоволених клієнтів.
Виходячи з результатів досліджень поведінки незадоволених споживачів можна зробити три важливих висновки:
1. Сама по собі скарга не є негативним елементом, оскільки клієнт приймає проблему в тій мірі, в якій туристське підприємство дає її задовільний рішення.
2. Скарги є важливим джерелом інформації, що дозволяє краще зрозуміти очікування клієнтів і сприймається ними якість послуг.
3. Необхідний активний пошук способів ідентифікації ступеня задоволеності або незадоволеності клієнтів.
Отже, просте використання скарг - необхідна, але не завжди достатня умова отримання повної інформації про ступінь незадоволеності споживачів. Звідси виникає необхідність у прямому опитуванні споживачів і у формальному вимірі ступеня задоволеності або незадоволеності.
При вивченні ставлення споживачів до фірми (визначенні її іміджу) насамперед слід розробити систему оціночних критеріїв, які досить повно характеризують всі аспекти її діяльності. Так, для туристського підприємства в ...
