я послуги;
3) затвердження процесу надання послуги і вибір устаткування, якщо в цьому є необхідність;
4) критерії роботи, які повинні бути визначені у вигляді стандартів або на основі представницьких вибірок.
Перевірку якості послуги та процесу її надання слід проводити на відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів параметрах і технології виконання послуги. У ході контролю якості слід готувати і використовувати дані по етапах обслуговування, перевірок якості, скаргами споживача, результатами соціологічного опитування. p> При встановленні відхилень у процесі надання послуги повинні бути вжиті заходи, спрямовані на його коректування.
Для спеціальних процесів при наданні послуг, результати яких не можна повною мірою перевірити подальшим контролем (наприклад, морально-психологічне, фізичне стан споживача в результаті взаємодії виконавця і споживача; відхилення характеристик послуги від вимог споживача), результати можуть бути оцінені непрямими методами . При цьому доцільно передбачати найбільш повний обсяг профілактичних заходів та здійснювати контроль за їх проведенням. p> 8. Контроль і оцінка якості туристської послуги
Сервісна організація зобов'язана:
O перевіряти та ідентифікувати послугу відповідно до документально оформленими;
O встановлювати відповідність послуги певним вимогам за допомогою методів
O забезпечити самоконтроль персоналу, що надає послугу, як складову частину процесу контролю;
O забезпечити пріоритет споживача в оцінці якості послуг;
O ввести практику регулярної оцінки ступеня задоволеності споживача послуг шляхом проведення соціологічних опитувань.
Порівняння оцінок споживача і виконавця послуги слід проводити постійно, щоб оцінити сумісність двох заходів якості та провести коригувальні дії, визначити, наскільки діяльність виконавця послуг відповідає вимогам споживача. Результати контролю (оцінки) повинні реєструватися. p> 9. Аналіз відповідності якості послуг вимогам споживача
Виконавець послуги повинен розробити і підтримувати в робочому стані процедури, що забезпечують отримання інформації від споживача послуги. Джерелами отримання відповідної інформації від споживача є; соціологічні обстеження, інформація товариств споживачів, засобів масової інформації, муніципальних органів управління. Аналіз інформації, одержуваної від споживача, необхідний для того, щоб забезпечити:
1) правильне встановлення вимог до послуги та умовам обслуговування та їх відображення в документації;
2) вирішення питань, пов'язаних з розбіжністю вимог, закладених в систему, з вимогами споживача;
3) впевненість виконавця послуги у своїй здатності виконати вимоги споживача.
10. Здійснення коригувальних впливів
Коригувальні впливу слід проводити при виявленні неналежної якості послуги, що надається, застосуванні невідпові...
