сміхайтеся. Контакт з клієнтом починається з посмішки. Це не тільки данина ввічливості, а й знак вашого розташування до клієнта, готовності займатися його проблемами, а також показник успішності справ фірми і задоволення від роботи
Правило 6. Підтримуйте контакт з клієнтом. Під час бесіди слухайте співрозмовника, враховуйте його думку, переконуйте без зайвої наполегливості, контролюйте тон бесіди, говоріть не дуже швидко і не надто повільно, намагайтеся вживати прості слова, пояснюйте те, що може бути незрозуміло, чи не приводите без необхідності спеціальні терміни.
Правило 7. Швидко реагуйте. Будь-яке прохання клієнта надати потрібну йому інформацію повинна виконуватися чітко і швидко. Не забувайте при цьому передати йому вашу візитну картку або візитку фірми з вашим ім'ям, щоб клієнт міг з вами спілкуватися. Швидко відреагувати - це також означає відповісти телефонним дзвінком на отриманий лист або факс.
Правило 8. Залучайте клієнта у вирішення проблеми. Намагайтеся налагодити діалог. Питання типу «Як ми можемо вам допомогти?» Мимоволі змусить клієнта переключитися на вас і допоможе побачити проблему під іншим кутом. Виявляючи готовність допомогти, ви повинні чітко визначити для себе, що здатні зробити, а на що не можете піти. Вмійте сказати «ні». Пом'якшіть відмова невеликим сувеніром, який згладить неприємне враження і продемонструє вашу готовність шукати шляхи вирішення проблеми.
Правило 9. Слідкуйте за своїми жестами. Розмовляючи з клієнтом, намагайтеся не розмахувати руками, навіть якщо розмова приймає емоційне забарвлення і ваш темперамент вимагає виходу. Несприятливий враження справляє також співробітник, що сидить в розслабленій позі з руками, складеними на грудях або підпирають падаючу на стіл голову.
Правило 10. Допоможіть правильно оформити рекламацію. Клієнт, який приходить скаржитися, готовий у кращому випадку зустрітися з байдужістю. Поставтеся до такого клієнта з розумінням, він буде приємно здивований і, звичайно, вдячний. Швидкість вашої реакції на скаргу буде для нього основним фактором задоволення. Не намагайтеся переконувати клієнта в неправоті. Стримуйте емоції, постарайтеся вислухати його уважно, дайте виговоритися, а потім принесіть вибачення від імені фірми.
Цілком природно, що наведені вище правила не вичерпують усіх проблем, пов'язаних зі спілкуванням з клієнтом по телефону, а також організацією прийому і роботи з відвідувачами в офісі туристської фірми. Головне для персоналу туристського підприємства полягає в засвоєнні наступного:
· немає кращого рекламного агента, ніж задоволений клієнт;
· клієнт ніколи не помічає, що ви для нього зробили, але чудово бачить, що ви не зробили для нього;
· потрібно багато часу, щоб завоювати довіру клієнта, але дуже мало, щоб його втратити;
· немає значних клієнтів, гарне обслуговування враховує інтереси кожного;
· не клієнт повинен пристосовуватися до персоналу, а персонал фірми до нього;
· клієнт не може вам заважати, він - мета вашої роботи. Чи не ви робите послугу, даючи роз'яснення клієнту, а він вам тим, що звернувся у вашу фірму;
· ваша робота полягає в задоволенні бажань клієнта;
· Не робіть відмінності за зовнішнім виглядом і одязі клієнтів;
· обслуговування клієнта - справа кожного співробітника агентства;
· ви не повинні показувати розчарування, якщо клієнт не купив у вас тур;
· ви повинні бути з ним ввічливі в будь-якому випадку, щоб у майбутньому він захотів до вас повернутися.
Таким чином, створення фірмового стилю - це трудомісткий і кропіткий процес, який вимагає ретельної підготовки. Існують певні носії фірмового стилю, які допомагають створити фірмі сприятливий імідж. Всі носії фірмового стилю повинні мати власні елементи фірмового стилю, в які входять: логотип, фірмовий колір, фірмовий шрифт та інше.
1.3 Проблеми і тенденції формування сприятливого іміджу туристських фірм
Імідж туристичної фірми - це цілісна картина того, що фірма пред'являє клієнту.
Багато російські фірми зводять проблему свого позитивного іміджу до зовнішніх атрибутів ведення операцій, до створення фірмового стилю. Це спрощене, «косметичний» рішення, бо вони нерідко потребують реорганізації всієї системи управління.
Перш ніж вносити корективи в імідж, необхідно ясно і чітко уявляти той новий образ, який потрібно створити.
Який пріоритетний вигляд туристської компан...
