зручність і розширюють сфери застосування послуги користувачами. Номенклатура, шкали і заходи показників якості цієї групи інваріантні до функцій послуги і можуть бути стандартизовані. Їх вплив може значно змінювати або повністю виключати можливість і доцільність застосування за призначенням конкретного результату ІТ-послуги. Тому важливий баланс між первинними і вторинними характеристиками якості. До них можна віднести здатність до взаємодії, захищеність, надійність, ефективність, практичність, сопровождаемость, мобільність.
Обчислення інтегрального показника якості ІТ-аутсорсингових послуг (IQS) можливе за наступною формулою:
де - середня зважена i-й функціональної характеристики якості;- Середня зважена j-й нефункціональної характеристики якості; n, m - кількість функціональних і нефункціональних характеристик, відповідно; Р- вектор пріоритетності.
Ранжування отриманих значень IQS проводиться за шкалою, виходячи з мінімально і максимально можливих значень. Доцільно порівняння отриманих значень із розрахунковим еталонним і/або між собою при оцінці ІТ-аутсорсингових послуг різних постачальників у разі вибору постачальника послуг. Запропонована методика відповідає наступним вимогам, а саме:
спирається на діючі нормативні документи, які визначають застосовувану термінологію, класифікують вимоги до послуг і призводять номенклатуру показників їх якості (ГОСТ Р 52113-2003 «Послуги населенню. Номенклатура показників якості», ГОСТ Р 50646-94 « Послуги населенню. Терміни та визначення », ДСТУ ISO 9000-2001« Системи менеджменту якості. Основні положення та словник », ОК 002-93« Класифікація послуг населенню »);
універсальн?? а і застосовна крім прямого призначення ще й у таких випадках: при оцінці діяльності сервісної організації для порівняння якості її роботи з іншими фірмами; при категорірованіі (класифікації) послуг за рівнем якості;
надає можливість прямого порівняння, зіставлення оцінок якості послуг;
система оцінок проста і зрозуміла споживачам різного рівня підготовленості;
визначає інтегральним показником якості, що максимально враховує всі характеристики якості і дозволяє побачити склад і кількісне вираження його складових;
враховує можливу зміну кількості характеристик якості, що входять в інтегральний показник;
дозволяє об'єктивно оцінити якість пального ІТ-аутсорсингу, а також окремих його складових.
Таким чином, запропонований спосіб дозволяє інтегрувати несумірні між собою характеристики якості, а також різні уявлення про якість послуг в одному показнику. Більше того, бачиться можливим його використання і за межами області ІТ-аутсорсингу: скрізь, де необхідно оцінити якість продукту, спираючись лише на використання словесних описів або «приблизних методів».
Оцінка ефективності впровадження ІТ-аутсорсингових послуг
Так як аутсорсинг одна з найбільш швидко розвиваються галузей, то чітких методів визначення ефективності на даний момент не існує. Для багатьох керівників компаній повернення на інвестицію в інформаційні технології не є найголовнішим критерієм для прийняття рішення про реалізацію проектів. Оцінюють частіше ефективність систем з точки зору підвищення продуктивності праці. Однак, у міжнародній практиці склалося кілька різних методологічних підходів до оцінки ефективності від експлуатації інформаційних систем.
Інвестиції в аутсорсинг інформаційних технологій дають віддачу у вигляді зростання ринкової капіталізації компанії за рахунок її більшої керованості, прозорості, нових компетенцій, виробничої культури, привабливості для клієнтів і співробітників, зменшення бізнес-ризиків. У довгостроковій перспективі інвестиції в ІТ знижують дисконт на потік готівки від операційної діяльності компанії, підвищуючи її біржову вартість, а також знижують ставку банківського відсотка за рахунок зменшення ризикованості бізнесу.
Порівняння видів діяльності в галузі інформаційних технологій з промисловими стандартами і кращими методами організації виробничих робіт в інших організаціях допомагає визначити, де може бути досягнуто підвищення продуктивності, а які види діяльності можуть бути з вигодою передані постачальнику послуг аутсорсингу. Визначення ефективності - це управлінський процес, який використовується організаціями для отримання відомостей, вивчення, оцінки, поліпшення і застосування кращих методів організації виробничих робіт. У процесі визначаються сильні і слабкі сторони видів діяльності, пов'язаних з інформаційними технологіями.
При визначенні ефективності також можуть бути надані критерії оцінки продуктивності, за якими будуть оцінюватися види діяльності,...
