передуватиме боротьба мотивів. У різних клієнтів прийняття рішень відбувається по-своєму. Одні роблять замовлення самостійно, інші вдаються до поради сім'ї, треті чекають поради працівника. Останнє слово при здійсненні замовлення повинне належати клієнту. Потрібно вміло, тактовно, підвести клієнта до позитивного рішення. Підведення клієнта в офісі може бути пасивним і активним. Якщо поведінка активна, значить, клієнт прийшов у фірму з уже готовим рішенням, тобто він чітко висловлює свої думки і бажання. Якщо клієнт пасивний - він часто не наважується зробити замовлення, тому в цьому випадку йому необхідно допомогти. Якщо клієнт сумнівається в доцільності замовлення потрібно спробувати тактовно з'ясувати у нього причину цього коливання. Якщо свої заперечення клієнт не може викласти ясно, тоді можна переконливими доводами сформувати у нього установку на вчинення замовлення.
Завершення процесу обслуговування. Не слід затримувати клієнта при остаточному оформленні документації. Клієнт буде відчувати велике задоволення, якщо працівник грамотно схвалить його придбання. Закінчуючи обслуговування також необхідно подякувати клієнта вашої фірми і висловити припущення, що надалі він стане постійним клієнтом. Попросити його зателефонувати після закінчення туру, щоб дізнатися думку клієнта.
Стратегія обслуговування ТОВ «Манго-Тур» зачіпає три головні компоненти будь-якого підприємництва у сфері туризму:
. Потреби клієнтів - Які потреби і витрати споживачів ми обслуговуємо?
. Здатність компанії задовольнити ці потреби - володіємо ми достатніми знаннями і досвідом щоб обслуговувати краще, ніж хто-небудь?
. Довгострокова прибуток - Як ми повинні обслуговувати, щоб мати дохід, дозволяє нам тривалий час бути конкурентоспроможними і отримувати достатній прибуток на вкладений капітал?
Стратегія обслуговування - це генеральний план дій, що визначає пріоритети стратегічних цілей в обслуговуванні, досягнення яких служить формуванню позитивного іміджу туристичної фірми, постійної клієнтури і стійкої фінансової позиції на ринку.
Слід звернути увагу на основні складові обслуговування туристів при організації відпочинку, що забезпечують пріоритети в роботі туристичного підприємства.
. Інформація. Обслуговування туристів починається з продажу турів. Тому вичерпна і достовірна інформація як для туристів, так і для партнерів - агентів - одна з основних завдань обслуговування. Споживання туристського продукту (його мета, умови, зміст, ціни і рівень обслуговування) повинне бути ясним як продающему його турагенту, так і приобретающему туристу. Для забезпечення всього цього в компанії «Манго-Тур» є каталоги, наочні схеми маршрутів, карти місцевостей відпочинку і т.п .; тарифні довідники цін на різні туристські послуги; буклети, що знайомлять з визначними пам'ятками і об'єктами для відпочинку; умови страхування туристів і транспортних засобів та ін.
. У функції туристичної фірми «Манго-Тур» входить необхідність забезпечення постійної оперативної зв'язку з постачальниками послуг. Тому настільними книгами в офісі туроператора завжди є адресні, телефонні, телефаксні довідники, рекламно-інформаційні буклети, довідники готелів, розкладу рейсів транспортних засобів тощо.
. На маршрутних турах з метою контролю забезпечується зв'язок з туристами через супроводжуючого або гіда, а також реєстрацію даних про які вирушають у подорож туристах.
. «Манго-Тур» надає страхові гарантії туристам в межах певних правил. Вибір найбільш надійного та вигідного для туристів страховика.
. У ТОВ «Манго-Тур» стежать за дотриманням технологічних особливостей туру, пов'язаних з місцем подорожі, специфікою обслуговування, а також з побажаннями клієнтів.
Існує загальна рекомендація по технології обслуговування туристів на турі, це:
чітка відповідність надаваних послуг оплаченому набору;
цільова адресна спрямованість турів за змістом;
чітке і своєчасне надання послуг;
оптимальність програми обслуговування;
анімація обслуговування.
Якість та культура обслуговування, інформованість, насиченість програм, ненав'язливість сервісу і т.д.- Це один з напрямків обслуговування «Манго-Тур».
Таким чином, персонал повинен вміти дати чітку, точну відповідь на поставлене відвідувачем питання, володіти інформацією, необхідною для споживача і постійно її актуалізувати.
Учасники операцій міжнародного туризму і система взаємовідносин при виконанні послуг у ТОВ «Манго-Тур»
Здійснення міжнародних туристичних о...
