фірми і її персоналу, позитивне рішення буде прийнято швидше [3, c. 179].
Основна мета спілкування з покупцем - схилити його до здійснення покупки. В даний час в умовах добре розвиненого ринку різноманітних послуг від персоналу сервісних підприємств, особливо тих, хто безпосередньо спілкується з клієнтами, потрібне знання специфіки та переваг надаваних послуг.
Відносини між покупцем і продавцем
Примус - це спосіб змусити людину прийняти нав'язуваний йому образ дій, вступити всупереч власним бажанням і первісним переконанням.
Як відомо, відносини між людьми унікальні і неповторні. Однак у процесі спілкування можна виділити деякі загальні моменти, які пов'язані з виконуваними людьми соціальними функціями або ролями.
Зазвичай з кожною роллю у оточуючих пов'язані певні очікування. У них втілюються поширені уявлення про те, як слід поводитися виконавцям тій чи іншій ролі. «Продавець» і «покупець» - це соціальні ролі, які значно полегшують контакти незнайомих людей в процесі покупки-продажу товарів [3, c. 182].
У цілому спілкування продавців і покупців носить короткочасний і випадковий характер, тому тут формальні відносини переважають над особистими. Така ситуація характерна не тільки для торгівлі, а й для виробничої сфери, а також будь сфери діяльності, де люди перебувають у службових відносинах. Але там формальні зв'язки існують або при заочному діловому спілкуванні, або при значній різниці у службовому становищі співрозмовників (наприклад, керівник і виконавець). А в торгівлі формальні відносини пов'язують безпосередніх і формально рівноправних учасників виробничо-торговельної діяльності: продавця і покупця [3, c. 138].
Сучасні тенденції розвитку торгівлі свідчать про зростання ролі особистих факторів у спілкуванні між продавцями і покупцями. При цьому слід враховувати специфіку конкретного торгового підприємства. Затвердження про переважання формальних відносин між продавцями і покупцями справедливо по відношенню до сучасних великим супермаркетам, оптовим магазинах і т. П. У таких магазинах продавцям байдуже, хто приходить до них за покупками, а покупці мало звертають увагу на те, від кого вони отримують необхідні товари. Взаємовідносини з приводу купівлі-продажу набувають винятково діловий характер, а продавці і покупці протистоять один одному переважно як знеособлені фігури.
Невеликі магазини, особливо спеціалізовані, припускають менш формальне спілкування продавців і покупців. У таких магазинів, як правило, великий відсоток постійних покупців. По відношенню до багатьох з них магазин застосовує спеціальні форми продажів (бонуси, дисконтні карти, карти спеціального покупця і т. П.) [4, c. 117].
Зростаюча конкуренція вимагає постійного пошуку нових форм залучення й утримання покупців. У зв'язку з цим у процесі професійного спілкування продавців з покупцями акцент зміщується у бік зміцнення особистих контактів.
Можливий і інший варіант, при якому спілкування між продавцем і покупцем перестає бути безособовим. Йдеться про можливість виникнення і розвитку конфлікту. Знеособленість відносин зберігається до тих пір, поки контакт протікає буденно, безконфліктно. Як тільки в процесі спілкування з'являється напруженість, шорсткість, в учасників виникає інтерес один до одного. Кожен з них починає вивчати партнера в якості об'єкта можливих неприємностей або власних відповідних захисних дій. У цьому випадку спілкування набуває особистий компонент, але з негативним забарвленням [12, c. 237].
Необхідно відзначити таку особливість спілкування в торгівлі, як низький рівень значимості самого процесу спілкування для його учасників. Епізодичність і знеособленість спілкування визначають особливості поведінки людей в магазині: вони часто не піклуються про вироблене на інших враженні або, навпаки, намагаються справити виграшне враження заради досягнення конкретного разового результату. Це відноситься як до продавців, так і до покупців. Саме ця особливість зумовлює негативні моменти в спілкуванні - неуважність, безтактність, невитриманість, грубість і т. Д.
Велике значення для грамотного взаємодії з клієнтами в торгівлі має облік продавцями існуючої протилежної спрямованості особистих інтересів спілкуються. Для продавця важливо продати весь товар, покупець бажає придбати тільки кращі зразки. Ця обставина породжує одну з найбільш неприємних особливостей спілкування у сфері торгівлі - взаємна недовіра. Форми його прояви можуть бути самими різними і визначаються рівнем культури, особливостями характеру і настрої людей і т. П. [12, c. 184].
Поряд з знеособленістю в спілкуванні працівник торгівлі сприймається покупцем як уособлення всієї складної системи виробництва, доста...
