овуватися з метою впливу на думку споживачів і клієнтів. Наприклад:
? для залучення клієнтів вікової категорії понад 60 років можна використовувати будь-які слова, що відносяться до поняття «вартість», дешевий, економічний, гарантований, якість, ціна і т. п .;
? залучити більш широке коло клієнтів у віці від 40 до 60 років допоможуть слова, пов'язані з поняттям «здоров'я», - безпечний, чистий, природний, екологічний, перевірений, справжній, надійний і т. п .;
? для клієнтів вікової групи від 25 до 40 років ключовими поняттями є «успіх» і «привабливість». Відповідно переважними словами будуть: популярний, статус, престижний, амбітний, незалежний;
? для клієнтів у віці до 25 років особливо значимими є слова: стильний, розважальний, новий, стимулюючий, веселий, прогресивний, сучасний [19, c. 201].
Ефективне спілкування з клієнтом передбачає не тільки вміння говорити, а й уміння слухати. Уміння слухати вважається ключовим елементом спілкування і вимагає активної роботи. Це дозволяє вбирати інформацію, яку передає співрозмовник. Уважний слухач повинен вміти розуміти приховані натяки клієнта. При цьому важливо не просто вслухатися в слова, а вловлювати загальний настрій клієнта. Все це допомагає взяти активну участь у розмові.
Якщо клієнт в ході бесіди розкриває якісь факти свого особистого життя, він розраховує на певну відповідну реакцію. Її відсутність залишає у клієнта враження, що його ігнорують. Разом з тим неприпустимо прояв зайвої цікавості. Досить проявити ввічливе участь, зробити щирий комплімент, продемонструвати свою зацікавленість.
Розмовляючи з клієнтом, співробітник підприємства може озвучити його відчуття або приховані думки, коментуючи те чи інше висловлювання клієнта. Такий метод «рефлективно слухання» допомагає сконцентрувати увагу на емоціях клієнта і уточнити його побажання.
Ще однією формою активного слухання є перефразування у вигляді дослівного відтворення, інтерпретації, підсумовування сказаного.
Всі ці прийоми участі в розмові полегшують спілкування, надають діловій розмові довірчий характер. У результаті споживач стає більш сприйнятливим до порад; схильним прийняти те позитивне рішення про покупку, до якого його підводить співробітник сервісного підприємства [9, c. 248].
Встановленню довірчих відносин між виробником і споживачем послуг і досягненню позитивного результату сприяє використання готових, заздалегідь продуманих сценаріїв діалогу. Вони допоможуть ознайомити клієнта з переліком послуг, що надаються підприємством. Сценарії таких діалогів дозволять уникнути непорозуміння, яке найчастіше є причиною того, що клієнт надалі не користується послугами даного підприємства. Діалог при прощанні з клієнтом повинен бути побудований таким чином, щоб клієнт залишав підприємство з думкою про новий візит.
Планування майбутнього візиту клієнта грунтується на обговоренні особливостей і переваг пропонованих підприємством послуг порівняно з аналогічними сервісними продуктами конкурентів.
Щоб отримати максимально докладну інформацію від клієнта про його очікування, потреби і запити, необхідно вміти задавати питання. Будь-яке питання незалежно від його змісту контролює свідомість людини, залученого в бесіду. Тому правильно поставлені питання - ключовий елемент у спілкуванні з клієнтом.
Найбільш ефективний спосіб зав'язати розмову, який буде цікавий клієнту, - це поставити запитання, що містить привабливу пропозицію. Вступний коментар співробітника підприємства повинен викликати у клієнта бажання докладніше дізнатися про ті чи інші продукт або послугу. Ставлячи напрямні питання, співробітник підприємства (продавець) може краще зрозуміти бажання і потреби клієнта, а також обережно підвести його до прийняття позитивного рішення [4, c. 121].
Є два типи питань, які націлені на різні результати. Щоб отримати максимально детальну інформацію про бажаннях клієнта, слід ставити йому відкриті запитання. Закриті питання припускають одержання короткого відповіді «так» чи «ні».
Для того щоб заволодіти увагою клієнта, слід задавати питання, що фокусують увагу, наприклад: «Ви згодні зі мною, якщо зробити так?», «Чи варто це робити?» і т. д.
Для успішного здійснення угоди необхідно ставити клієнтові питання, які неминуче викликають ствердну відповідь «так». Це створює сприятливий настрій на покупку; клієнт погоджується з пропозиціями продавця. Тут також важливі і відповіді продавця на питання клієнта. Упевнені, підбадьорливі відповіді співробітника - свідоцтво компетентності. Якщо клієнт розуміє, що його запити зустрінуті з розумінням, він буде з великою довірою ставитися до ...
