вки, зберігання та продажу товару. Продавець - єдиний представник всієї цієї системи, який має безпосередній контакт з покупцем. Тому саме йому адресуються всі особисті реакції, претензії споживача. Знання цієї обставини дозволяє працівникам торгівлі підвищити власну самооцінку і значимість свого місця в обслуговуванні покуПатель, а також відчувати відповідальність не тільки за результати власної праці, а й за діяльність всього магазину. Тому продавець зобов'язаний виступати перед покупцем від імені всієї торгівлі, виправдовувати будь очікування покупців [3, c. 69].
З інших особливостей спілкування в торгівлі можна відзначити нерівноправне становище продавців і покупців у процесі обслуговування:
? покупець визначає магазин, де він збирається провести покупки; він вибирає товар; саме він вирішує, до кого з персоналу звернутися і коли припинити бесіду;
? на відміну від цього, працівники торгівлі зобов'язані обслуговувати будь-якої людини, який до них звернеться.
Вони змушені спілкуватися в силу своїх обов'язків, іноді навіть всупереч бажанню.
Специфіка спілкування в торгівлі проявляється також у тому, що всі перераховані вище особливості взаємодії продавця і покупця можуть мати як негативні, так і позитивні результати і наслідки.
Дуже багато що тут визначається конкретними умовами взаємодії, вихованням, культурою і професійною підготовкою персоналу торгового підприємства, а також культурою самих покупців.
Незалежно від того, наскільки сильно виражені розглянуті особливості спілкування в торгівлі, усвідомлюються вони учасниками спілкування, ці особливості об'єктивно існують і тягнуть за собою серйозні наслідки. Вони здатні затьмарити контакти продавців і покупців, викликати взаємну неприязнь, сформувати суб'єктивні психологічні проблеми.
Однак було б неправильно обмежитися розглядом тільки негативних особливостей спілкування в торгівлі, оскільки вони мають і корисні властивості. Різні форми прояву специфіки спілкування в торгівлі виконують захисні функції, сприяють розвитку позитивних якостей особистості. Наприклад, удавана знеособленість спілкування в умовах великого потоку покупців допомагає продавцеві зберігати і економити емоції, приберігати їх для тих випадків, коли вони дійсно необхідні. Чим інтенсивніше спілкування, тим менше часу залишається у продавця для оцінки співрозмовника, тим більше він зосереджується на предметі взаємодії - виконанні своїх професійних обов'язків з обслуговування покупця. Знеособленість спілкування в певній мірі сприяє становленню та розвитку у продавця його професіоналізму [3, c. 76].
В умовах низького рівня значущості взаємного спілкування в торгівлі покупці найчастіше поводяться, не піклуючись про вироблене враження. У продавця в таких умовах з'являється реальна можливість навчитися швидше розпізнавати характер і поведінку покупців, щоб не загострювати взаємини.
Протилежна спрямованість інтересів продавця і покупця спонукає продавця знаходити нетрадиційні способи захисту своєї позиції, які не викликали б протиріч з покупцями, а сприяли знаходженню розумного компромісу. Продавець повинен зрозуміти поведінку співрозмовника, почути його доводи, знайти найбільш ефективні способи впливу на покупця. Завдяки цьому удосконалюється рефлексія і виробляються тактичні прийоми спілкування. Взаємна недовіра вимагає від продавця спостережливості, вміння приховувати свої почуття, вдосконалення самоконтролю.
Продавцю необхідно постійно розширювати коло своїх професійних знань і умінь, опановувати різними прийомами роботи, щоб задовольнити різноманітні потреби та очікування покупців. Продавець не тільки приймає на себе відповідальність за всі ланки системи, яку він представляє перед покупцем. Одночасно він долучається до її досягнень і успіхів. Як наслідок, продавець повніше і ясніше відчуває значимість своєї праці і свою власну роль. Кваліфіковане спілкування продавця з покупцями сприяє збільшенню обсягів продажів [8, c. 78].
Таким чином, особливості процесу спілкування в торгівлі, з одного боку, вимагають підвищення професіоналізму продавців, а з іншого - самі залежать від рівня кваліфікації торгових працівників.
2. Емпіричне дослідження агресії в міжособистісних відносинах у продавців
. 1 Програма емпіричного дослідження агресії в міжособистісних відносинах у продавців
Етапи:
. Теоретичний огляд агресії в міжособистісних відносинах у продавців.
. Підбір методичного апарату для виявлення агресії.
. Організація емпіричного дослідження.
Дане дослідження проводил...
