й час покоївка в готелі Нафтовик raquo ;. Протягом одного восьмигодинного робочого дня, ми спостерігали за роботою покоївки і отримали наступні результати, представлені на малюнку 2.3.3.:
Рис. 2.3.3. Структура робочого дня покоївки готелю Нафтовик
У результаті проведеного аналізу роботи вдалося отримати наступні дані:
? на виконання основної роботи за посадою покоївка затрачає 59% (5часов) робочого часу;
? для виконання непрямих обов'язків (видача ключів, розрахунок клієнтів) затрачається 6% (30 хвилин) робочого часу;
? на підготовку і обслуговування робочого місця витрачається 12% (1:00) робочого часу;
? на відпочинок покоївка затрачає 23% (1,5 години) робочого часу.
У ході спостереження з'ясувалося, що покоївки готелю Нафтовик виконують досить багато невластивих їм функцій, наприклад, проводять розрахунок з клієнтами за телефонні переговори, видають ключі від кімнат.
Крім того, готель Нафтовик несе втрати робочого часу від поганої організації робочого місця. Наприклад, для отримання ключів від номерів, постільних речей або миючих засобів покоївки потрібно було пройти в інший кінець дуже довгого коридору або на інший поверх. Все це призводило до непродуктивних витрат робочого часу.
У процесі аналізу робіт в готелі Нафтовик було встановлено, що покоївки не дотримуються правил технології збирання готельних номерів.
Тепер розглянемо способи, де самі гості оцінюють роботи покоївок. Якість обслуговування - один з найважливіших показників роботи готелю. Існує думка, що в перший раз гостя можна заманити багатим інтер'єром, хорошою рекламою або різноманітністю надаваних послуг, але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу та високій якості обслуговування, отриманого раніше. Перед готелем Нафтовик стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування.
Метою діяльності готелю є якісне та повне задоволення потреб організацій і приватних осіб в послугах, а також отримання прибутку. Так само престиж готелю залежить від вражень і відгуків гостей. Опитування гостей показують, що чистота і порядок в готелях - основні критерії, які залучають їх вибір, де зупинитися.
Перший спосіб оцінки роботи покоївки гостем - особистий відгук. На стійці адміністратора завжди лежить журнал Відгуків і пропозицій raquo ;, де кожен гість може висловити своє невдоволення або, навпаки похвалити роботу готелю, окремих її служб або конкретної людини.
Щодня журнал проглядається адміністратором. Робляться спеціальні позначки про скарги, з метою виправити помилки. Позначки вносяться в спеціальний бланк за скаргами, зображеного на малюнку 2.3.4.:
Рис. 2.3.4. Бланк скарги гостя готелю Нафтовик
Далі ці бланки передаються директору готелю, який в свою чергу робить висновки і вирішує які заходи вживати, щоб виправити помилки в роботі готелю. Процедура перевірки директором відбувається один раз на тиждень. Так само гість може залишити свій особистий відгук на сайті готелю Нафтовик raquo ;. Усі коментарі на сайті проглядаються директором готелю один раз на тиждень.
Наступний спосіб оцінювання роботи покоївок гостем - заповнення анкети. Гість може заповнити анкету двома способами:
? анкета оставляется в номері гостя, яку він може заповнити під час проживання;
? при виїзді гостя біля стійки адміністратора пропонується заповнити анкету про якість обслуговування, наданих послуг, під час знаходження гостя у готелі.
Приклад анкети представлений у додатку 7. Після заповнення, анкети збираються для аналізу ефективності роботи служби покоївок. Директор готелю проводить аналіз отриманих даних і визначає, кого варто штрафувати, а кого - преміювати, так само складає графік ефективності роботи покоївок.
Нами був проведений такий аналіз, де було досліджено 200 анкет за 2014 рік у період проживання з 1 лютого по 1 березня. За результатами обробки анкет, були отримані наступні висновки, показані на малюнку 2.3.5.:
Рис. 2.3.5. Оцінка гостя по роботі покоївок в готелі Нафтовик
З малюнка 2.3.5. видно, що 60% (120 осіб) гостей задоволені роботою служби покоївок, 25% (50 осіб) - не задоволені, 15% (30 чоловік) - частково задоволені.
На підставі вище наведених даних дослідження думки гостей не задоволених роботою покоївок в готелі Нафтовик raquo ;, був про...
