ведений аналіз, чим саме викликано не достаток. В анкеті враховуються такі характеристики, як грамотність покоївки, ввічливість і чарівність, швидкість обслуговування, уважність і вітання, і прощання з гостем. Аналіз був зроблений на основі 50 анкет, тих гостей, які були не задоволені роботою покоївок і представлений на малюнку 2.3.6.:
Рис. 2.3.6. Діагностика причин незадоволення гостей окремими характеристиками роботи покоївок в готелі Нафтовик
Аналіз малюнка 2.3.6. показує, що основною причиною незадоволеності гостей є швидкість обслуговування (прибирання) номера - 33%, 23% не задоволені уважністю покоївок, 20% - грамотністю покоївок, 14% ввічливістю і чарівністю, 10% не задоволені привітанням/прощанням з гостем. Це обумовлено тим, що покоївки не завжди зайняті відповідними справами і можуть не укладатися в час, відведений для прибирання номера і проводити прибирання за стандартами, встановленими в готелі Нафтовик .
За кожною покоївки закріплені певні номери в кількості 10 номерів. Фіксується це в журналі покоївок.
За допомогою графи в анкеті про те, в якому номері він проживає, і в який період, можна визначити, за який граничний цей номер закріплений.
Проаналізувавши анкети 360 гостей, що проживають в номерах різних категорій у період з 1 січня по 23 березня 2014 року, ми отримали наступні дані і представили їх на малюнку 2.3.7.:
Рис. 2.3.7. Ступінь задоволеності гостей роботою покоївки в номері
Аналіз малюнка 2.3.7. показує, що роботою покоївки №1, №2, №4 та №5 більше задоволені, ніж не задоволені. Роботою покоївки №3 більше не задоволені. Роботою покоївки №6 гості задоволені лише частково.
Проаналізувавши всі результати аналізів роботи покоївок, директор виносить рішення, який запобіжний вжити до кожної покоївки, покарання або заохочення.
Таким чином, проведена оцінка ефективності роботи служби покоївок дозволяє зробити наступні висновки. В цілому робота покоївок підвищує працездатність і престиж готелю Нафтовик raquo ;. Обумовлено це тим, що гості залишають хороші відгуки і при аналізі анкет гостей про якість роботи служби покоївок більшість залишаються задоволеними. Однак при оцінці ефективності роботи покоївок були виявлені негативні сторони роботи покоївок в готелі Нафтовик .
Проведена діагностика причин незадоволення роботою служби покоївок виявила такі проблемні аспекти: основною причиною незадоволеності гостей є швидкість обслуговування (прибирання) номери, не завжди покоївка уважна до прибиранні номера, так само слід приділити увагу грамотності, ввічливості і чарівності покоївок у спілкуванні з гостями, яке може відбуватися під час прибирання номера або при особистому зверненні гостя до покоївки.
Ще однією проблемою, є те, на що витрачає свій робочий час покоївка. У ході спостереження з'ясувалося, що покоївки готелю Нафтовик виконують досить багато невластивих їм функцій. Крім того, готель Нафтовик несе втрати робочого часу від поганої організації робочого місця.
Так само в процесі аналізу робіт в готелі Нафтовик було встановлено, що покоївки не дотримуються правил технології збирання готельних номерів.
У підсумку, проведений аналіз роботи служби покоївок в готелі Нафтовик дозволяє зробити наступні висновки.
Готель Нафтовик з кожним роком підвищує свою працездатність. Розташована готель в центрі Альметьевска, на головній вулиці міста. На цій же вулиці знаходяться основні підприємства міста - Татнефть та її структурні підрозділи, банки, ресторани і торгово-розважальні центри. Це перший чинник, який впливає на роботу готелю. Другим фактором є якість надаваних послуг в готелі Нафтовик .
Загальне призначення служби покоївок - щоденне прибирання номерів, у готелі Нафтовик відповідно до плану робіт і розпорядженнями директора. У готелі Нафтовик покоївки працюють у дві зміни: з 7.00 до 15.00 і з 15.00 до 22.00. Норма на одну покоївку становить 9-14 номерів за зміну залежно його розміру і оснащеності. На прибирання одного номера відводиться від 20 до 60 хвилин - залежно від його стану, площі, типу прибирання. Критеріями добірки для роботи покоївками в готель Нафтовик є вік, особисті якості та професійно-кваліфікаційні знання. Призначення на посаду покоївки та звільнення з посади виробляються наказом генерального директора за поданням менеджера готелю. Покоївка підпорядковується адміністратору готелю.
Проведена оцінка ефективності роботи служби покоївок виявила як позитивні, так і негативні сторони роботи. Проведена діагностика причин незадоволення роботою служби покоївок виявила такі проблемні аспекти...
