Реферат Менеджмент в організації ВАТ "Електрозв'язок"

'язку та прогнозуванню попиту на послуги у ВАТ В«СибирьтелекомВ» і склав 176 чоловік.

Вибірка носила випадковий характер і була представлена ​​різними соціально-віковими категоріями респондентів. У опитуванні взяли участь абоненти різних АТС. Опитування проводилося в касах НГТС з прийому платежів, а також за місцем навчання, роботи та місцем проживання.

Респондентам була запропонована анкета, що містить таблицю, що включає названі вище 70 показників, звернення до респондентів і шкал оцінки якості послуг.

Крім основних питань, в анкеті наведені особисті питання, що стосуються віку і соціального стану опитуваних. Ці питання допомагали визначити категорії користувачів, які приймають ділянці в опитуванні.

Кожен респондент відзначав у листі - опитувальнику показники, за якими він вважає за необхідне: оцінювати якість послуг міський, телефонного зв'язку. Далі абоненти оцінювали якість послуг з 4-бальною шкалою (2-погано, 3-задовільно., 4-добре, 5-відмінно). p> За результатами опитування абонентів були отримані такі коефіцієнти якості за показниками (таблиця 2) і коефіцієнти якості по етапах (таблиця 3).

Таблиця 2 - коефіцієнти якості за показниками

Функції (Етапи)

обслуговування

Критерії якості обслуговування

швидкість

точність

доступність

Надеж-

ність

захист

простота

гнучкість

Продаж права на

користування послугою

0,74

В 

0,63

В В В В 

Доведення до споживача

0,70

В В В В В В 

Зміна умов користування

0,71

В В В В В В 

Підтримка обслуговування

0,74

В 

0,69

В В В В 

Ремонт

0,70

В В 

0,75

В В В 

Відмова від обслуговування

В В В В В В В 

Встановлення з'єднання

0,77

0,72

В