аналітичного (аналізу змісту документації: паспорта траси, медичного журналу огляду туристів, що виходять на маршрут, інших документів; узагальнень результатів всіх інших обстежень)
[10, c. 118]. 2.3 Модель забезпечення якості туристичних послуг
Основні вимоги до систем забезпечення якості туристичних послуг формуються відповідно до міжнародних стандартів ІСО 9004.2, 9002, а також ГОСТ Р 50681-2010 і спрямовані на забезпечення досягнення необхідної якості надаються споживачу послуг.
У відповідності з цими документами під якістю послуги (у тому числі туристської) розуміється сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.
Система якості - сукупність організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів і ресурсів, що забезпечує здійснення загального керівництва якістю.
Сервісна організація (виконавець послуги) - підприємство, організація, установа або громадянин-підприємець, що надають послуги.
Відповідно до міжнародних стандартів будь-яка система, спрямована на забезпечення якості сервісних послуг, повинна відповідати комплексу взаємодіючих і взаємодоповнюючих вимог. Розглянемо ці вимоги. p align="justify"> Формування політики в області якості Керівництво туристської сервісної організації повинно визначити і документально оформити політику у сфері якості, що представляє завдання, основні напрями та цілі туристської організації в області якості. Керівництво, яке несе відповідальність за політику в сфері якості, має забезпечити її роз'яснення та доведення до всіх структурних підрозділів та працівників підприємства. Відповідальність за політику у сфері якості несе керівник. p align="justify"> Політика в області якості туристичних послуг повинна бути спрямована на реалізацію таких основних завдань: задоволення споживача з погляду професійних стандартів і етики, безперервне підвищення якості послуги, облік вимог суспільства і захисту навколишнього середовища, ефективність надання послуги.
Організація роботи з якості.
У системі якості повинні бути чітко визначені повноваження, відповідальність та взаємодія всього персоналу туристської організації, виконання послуг і контроль діяльності, що впливає на якість послуг. Це, зокрема, відноситься до обслуговуючого персоналу, діяльність якого пов'язана з:
виявленням і реєстрацією претензій, скарг, рекламацій з боку споживачів послуг;
проведенням заходів, спрямованих на їх усунення і попередження;
перевіркою виконання рішень.
Для досягнення цілей у сфері якості керівник повинен створити структуру системи для ефективного управління. Сервісна ...
