організація повинна визначати вимоги до внутрішньої перевірки якості виконання туристських послуг, забезпечити необхідними засобами контролю і призначити спеціально навчених співробітників для її проведення. Перевірка повинна включати контроль, оцінку і регулювання процесів виконання послуг при проектуванні (моделюванні) та обслуговуванні споживача. Перевірки системи якості процесів виконання послуг чи результату послуга має проводити персонал, що не відповідальний за виконання робіт. p align="justify"> Аналіз функціонування системи якості з боку керівництва.
Систему якості, розроблену відповідно до вимог міжнародних стандартів серії ISO 9000, має періодично аналізувати керівництво сервісної організації для того, щоб можна було переконатися в її відповідності встановленим вимогам та ефективності. Аналіз, проведений керівництвом, звичайно включає оцінку результатів внутрішніх перевірок, проведених представниками керівництва, відповідальними за функціонування системи. p align="justify"> Документальне оформлення системи якості.
Сервісна організація повинна розробити і підтримувати в робочому стані документально оформлену систему якості, що забезпечує відповідність наданої послуги встановленим вимогам, що забезпечується:
наявністю планів і керівництва з якості;
визначенням і придбанням необхідного контрольно-вимірювального та технологічного обладнання, матеріальних ресурсів і підбором кваліфікованих кадрів для забезпечення необхідної якості послуг;
визначенням прийнятних стандартів з точки зору закладених у них показників і вимог, включаючи вимоги, що містять суб'єктивний елемент (соціологічна оцінка задоволеності споживача якістю послуги);
забезпеченням відповідності процесів проектування, надання послуги та контролю вимогам документації;
підготовкою звітів за якістю.
Взаємодія зі споживачем.
Ефективна взаємодія із споживачем включає ін В¬ формацію про:
характеристиці послуги, доступності та витратах часу на її надання;
очікуваної вартості послуги;
взаємозв'язку між якістю послуги, умовами її надання і вартістю;
можливості впливу споживачів на якість послуги;
адекватних і легкодоступних засобах для ефективного спілкування;
можливості отримання оцінки якості послуги потребите В¬ лем;
встановлення взаємозв'язку між запропонованою послугою і реальними потребами споживача.
Розробка та ведення документації.
Сервісна організація повинна встановити процедури розробки, затвердження, ведення та забезпечення всіма документами і даними, що відносяться до системи. Документація повинна бути розглянута і з...
