ом якості роботи. Тут безпосередньо оцінюється якість придатної продукції, думка споживача. Керуючись принципами TQM, керівники організації встановлюють єдині цілі і основні напрямки діяльності, а також способи реалізації цілей. Вони повинні створити в організації такої мікроклімат, при якому співробітники будуть м?? Ксімально залучені в процес досягнення поставлених цілей. У діяльність з управління якістю повинні бути залучені всі співробітники - від вищого керівництва до робітника. Персонал розглядається як найбільше багатство організації, і створюються всі необхідні умови для того, щоб максимально розкрити і використовувати його творчий потенціал.
На основі цих та інших принципів TQM був розроблений план, що включає в себе декілька пунктів:
) необхідно розробити загальний стандарт якості, застосовуваний на фірмі - загальну філософію;
для співробітників всіх посад необхідно розробити посадові інструкції - це дозволить уникнути дублювання дій співробітників або ж їх бездіяльності;
) необхідно розробити стратегічний план розвитку компанії на найближчі 5 років;
) необхідна розробка гасла компанії, зрозумілого для співробітників і для клієнтів;
) необхідно чітко сформулювати і донести до менеджерів компанії цілі на сезон (рік);
) необхідне забезпечення рядових співробітників всієї поточної інформацією.
Для виконання всіх пунктів плану необхідно провести велику організаційну роботу:
) У штат підприємства буде зарахований новий співробітник у відділ кадрів: менеджер з навчання. У його обов'язки входитиме: навчання персоналу з метою підвищення професійних навичок, впровадження нових стандартів якості, нової ідеології через навчання персоналу. Також їм проводитимуться постійні тренінги з метою підвищення кваліфікації співробітників.
) Відділу персоналу буде доручено протягом 1 місяця розробити посадові інструкції для всіх співробітників.
) Підприємство скористається послугами рекламної фірми для розробки гасла для компанії.
) Щоранку на підприємстві будуть проводитися 15-ти хвилинні зборів для всіх співробітників, з метою донесення до них нової інформації, обговорення виниклих питань і проблем.
) Згідно з планом розвитку компанії і виходячи з ситуації на ринку в даний момент, для менеджерів будуть сформульовані короткострокові цілі розвитку на найближчий рік (сезон), яких вони повинні будуть дотримуватися.
6) керівництвом буде розроблено проект стандарту Загальні вимоги до надання туристичних послуг.
Згідно з цим документом:
· персонал повинен бути привітним і доброзичливим, повинен починати діалог з вітання і привітно усміхатися;
· персонал повинен бути терплячим і ввічливим, проявляти повагу до відвідувача, вміти слухати;
· співробітник фірми повинен мати розташовує вигляд;
· необхідно зводити до мінімуму очікування відвідувачів, сприяти тому, щоб час очікування не було стомлюючим;
· в присутності відвідувача співробітники не повинні вести особистих телефонних переговорів.
Крім того, персонал, включаючи кері...
