ся на 0,4%. Фондовіддача не змінилася, середня заробітна плата співробітників залишилася незмінною. Рентабельність виробництва підприємства збільшилася на увазі підвищення собівартості послуг, внаслідок чого збільшилася і рентабельність продажів.
Отримані результати дозволяють зробити висновок, що ЗАТ «КАМАЗЖілБит» здійснює прибутковий вид діяльності, проте на підприємстві варто ввести систему управлінського обліку і в майбутньому фірма потребуватиме санації.
.5 Аналіз якості та конкурентоспроможності послуг ЗАТ «КАМАЗжілбит»
Показники якості послуг представлені в табл. 2.10.
Таблиця 2.10
Показники якості послуг готелю «КАМАЗ» за 2010-2012р.р.
ПоказательЕд. ізм.2010 г.2011 г.2012 р.1. Обсяг реалізації услугтис.руб.4270465050102. Вартість послуг, за якими надійшли скарги, розірвані договори, ведуться судові разбирательстватыс.руб.2893034153. Питома вага вартості послуги, за якою надійшли скарги% 6,77% 6,51% 8,28%
Дані розрахунки показують, що якість наданих послуг протягом 2010-2012р.р. знижується. У 2011 р. в порівнянні з 2012р. питома вага вартості наданих послуг, за якими надійшли скарги, знизився на 0,26%. Однак, в 2012р. відбувається збільшення питомої ваги вартості послуг, за якими надійшли скарги відразу на 1,77%. У 2012р. відбувається збільшення кількості скарг на якість послуг готелю «КАМАЗ».
Для аналізу системи якості надаваних послуг готелю «КАМАЗ», було вирішено провести опитування клієнтів готелю. В опитуванні взяло участь 200 клієнтів готелю.
Всім опитуваним було поставлено питання: «Чи задоволені Ви якістю надаваних послуг готелю« КАМАЗ »?»
Відповіді представлені в табл. 2.11.
Таблиця 2.11
Результати опитування клієнтів про ступінь задоволеності якістю послуг готелю
Найменування Кількість відповідей, чел.Колічество відповідей,% 1.Удовлетворен якістю послуг гостініци15075, 0% 2.Не задоволений якістю послуг гостініци5025, 0% РАЗОМ ответов200100%
З даних табл. 2.11 можна зробити висновок, що 25% з числа опитаних незадоволені якістю послуг готелю «КАМАЗ».
Далі проведемо аналіз скарг клієнтів готелю «КАМАЗ». Скарги прийняті до розгляду з книги скарг готелю, в якому будь-який клієнт може залишити запис, яка потім буде прийнята до розгляду.
У 2012р. в готель «КАМАЗ» надійшло 50 скарг від клієнтів на якість послуг клієнтів. Скарги були відображені в книзі скарг і пропозицій за 2012р.
У табл. 2.12 відображений перелік скарг на якість послуг.
За допомогою табл. 2.12 можна зробити висновок, що скарги клієнтів на якість обслуговування в 2012р. були схожі - низька якість обслуговування клієнтів, відсутність зворотного зв'язку на інтернет-сайті готелю, де можна залишити відгук про роботу готелю безпосередньо генеральному директору, відсутність прайс-листа на номери і послуги.
Таблиця 2.12
Перелік скарг на якість послуг готелю в 2012р.
Найменування скарг Кількість скарг, чел.Колічество скарг,% 1. Низька якість обслуговування клієнтів - спі...
