вробітники перебивають, розмовляють між собою, сміються між собою при кліентах.2040% 2. Відсутність зворотного зв'язку на інтернет-сайті готелю, де можна залишити відгук про роботу турфірмі безпосередньо генеральному діректору.2040% 3. Незручна парковка перед гостініцей.1020% РАЗОМ жалоб50100%
За 2012р. Готелі «КАМАЗ» було пред'явлено 50 скарг, основне місце з яких посіли:
- 20 скарг стосувалося низької якості обслуговування клієнтів;
- 20 скарг стосувалося відсутності зворотного зв'язку на інтернет-сайті готелю, де можна залишити відгук про роботу турфірми безпосередньо генеральному директору;
- 10 скарг стосувалося незручною парковки перед готелем.
Провівши аналіз скарг клієнтів на якість послуг готелю «КАМАЗ», було запропоновано проведення наступних заходів:
- підвищення рівня обслуговування клієнтів за рахунок навчання персоналу навичкам спілкування і поведінки з клієнтом;
- впровадження системи зворотного зв'язку на інтернет-сайті готелю, де можна залишити відгук про роботу готелю безпосередньо генеральному директору.
2.6 Конкурентний аналіз готелі
Конкуренти - альтернативні фірми, здатні задовольнити потреби і потреби клієнта, а також юридичні та фізичні суб'єкти, що надають ці роботи.
Проведемо структурний аналіз конкурентного середовища ЗАТ «КАМАЗжілбит» (модель 5 сил):
Нові конкуренти. ЗАТ «КАМАЗжілбит» є однією з готелів Набережні Челни і схожа зі своїми конкурентами за асортиментом послуг, якості обслуговування, цінами та іміджу фірми. Загроза проникнення на ринок нових конкурентів задоволена невисока, тому що компанія вже міцно завоювала позиції на ринку послуг м. Набережні Човни.
Загроза заміни. Послуги «КАМАЗжілбит» різнопрофільних і надаються в достатньому асортименті за доступними цінами, фізичним або юридичним особам.
Влада покупців. Влада клієнтів впливає на діяльність ЗАТ «КАМАЗжілбит», так як асортимент послуг високий, послуги конкурентноздатні, а дана галузь характеризується високою еластичністю попиту за ціною.
Влада постачальників. У РФ досить велика кількість підприємств, що надають якісні послуги та сировину гостинцям, що забезпечує відсутність домінування в середовищі постачальників.
З існуючих на ринку Набережні Челни готелів, що знаходяться в безпосередній близькості до центру міста, основними конкурентами ЗАТ «КАМАЗжілбит» з надання готельних послуг є такі готелі як: «SWISS HOUSE», «Прем'єр», «Татарстан».
Конкурентоспроможність турфірми - це відносна характеристика, яка виражає відмінності розвитку даної фірми від розвитку конкурентних фірм за ступенем задоволення своїми товарами потреби людей і по ефективності виробничої діяльності.
Основними напрямками діяльності ЗАТ «КАМАЗжілбит» є:
надання якісних готельних послуг;
супутні послуги;
послуги харчування і розваг;
організація відпочинку.
Готельні послуги в ЗАТ «КАМАЗжілбит» можна розділити на основні, додаткові і супутні.
Основні послуги - цільові...
