истання більш якісної послуги.
Малюнок 2.3.1 - Розподіл різних факторів вибору банку за значимістю для представників малого та середнього бізнесу, у% від числа опитаних
Поряд з цим можна зустріти і цілий ряд інших поширених інтерпретацій якості: кваліфікація співробітників; технології, які використовуються при обслуговуванні клієнтів; задоволення усіх вимог клієнтів; точне виконання всіх домовленостей з клієнтом; виконання внутрішніх стандартів обслуговування та ін. Втім, жодна з цих інтерпретацій окремо не дає розуміння, як управляти якістю, як його вимірювати, як його узгодити зі стратегією банку і т.п.
В даний час успішність діяльності комерційного банку та його конкурентоспроможність визначаються, насамперед, не ціновими факторами, а якісними характеристиками, однією з яких є якість обслуговування споживачів банківських послуг. Якість обслуговування серйозно впливає на конкурентоспроможність послуг і банку, а значить, і на стабільність доходів і прибуток.
Світовий досвід і російська практика показують, що інвестиції у вдосконалення якості обслуговування клієнтів розглядаються як інтенсивний розвиток і впливають на стабільність зростання доходів банку.
Проведемо оцінку якості банківського обслуговування по ВАТ «Промсвязьбанк».
Сильні і слабкі сторони ВАТ «Промсвязьбанк» представлені в таблиці 2.3.1.
Таблиця 2.3.1 - Сильні і слабкі сторони ВАТ «Промсвязьбанк» (ринок кредитування)
Сильні сторони Промсвязьбанка конкурентоспроможні процентні ставки за кредитами надання банком інвестиційних кредитів і кредитів на будівництво високі ліміти кредитування можливість надання кредитів на тривалі терміни кваліфікація і компетентність співробітників банкаСлабие боку Промсвязьбанка тривалі терміни розгляду заявок великий перелік документів, необхідних для отримання кредиту ковенанти, підвищені вимоги до забезпечення вимоги про обов'язкове страхування заставного майна менш широкий, ніж у банків-конкурентів перелік майна, що приймається в забезпечення обмежені повноваження кредитують підрозділів на місцях, необхідність вирішення багатьох питань на рівні апарату або ЦА у разі великих сум кредитів швидкість прийняття рішень та обміну інформацією між підрозділами, задіяними в кредитному процессе.високая собівартість обслуговування і супроводу кредитів. практично повна відсутність автоматизації процесу підготовки кредитної заявки та оформлення кредитної документацііВозможності скорочення термінів розгляду заявок за кредитами оптимізація пакету документів, необхідного для отримання кредиту (при повторному зверненні) розширення переліку майна, що приймається в заставу (корпоративні цінні папери і векселі комбанків) можливості додатково до кредиту залучити клієнта на РКО Загрози активне просування банками-конкурентами своїх кредитних продуктів, масова рекламна підтримка загроза появи на ринку іноземних банків з дешевою ресурсною базою, великими ніж у ВВБ СБ РФ лімітами кредитування і більш низькими процентними ставками більш широке використання корпоративними клієнтами інших схем запозичення ( внутрішньохолдингового і облігаційні позики, додаткова емісія акцій По ринку кредитування малого та середнього бізнесу конкурентами банку в Республіці Татарстан є ВАТ «Ак Барс Банк», ВАТ «Татфондбанка» ВАТ «Россельхозбанк», ВАТ «Ощадбанк». Сильні і слабкі сторони банку в порівнянні з конкурентами представлені в таблиці 2.3.2.
Таким чином, проблемою ВАТ «Промсвязьбанк» є низька якість обслуговування клієнтів ВАТ «Промсвязьбанк», а саме: тривалість прийняття рішення про кредити, низька якість ІТ-платформи та ін.
Низька якість обслуговування клієнтів може призвести до істотного зниження обсягу продажів, зменшення прибутку, зниження рентабельності, витіснення банку з ринку більш конкурентоспроможними банками (в тому числі іноземними), що загрожує конкурентоспроможності ВАТ «Промсвязьбанк», престижу його бренду.
Таблиця 2.3.2 - Аналіз ринку та конкурентів
Сильні сторони Промсвязьбанка репутація та надійність власна розрахункова система можливість залучення і розміщення коштів найбільших клієнтів країни велика клієнтська база у всіх сегментах і регіонах хороший рівень територіальної доступності точок продажСлабие боку Промсвязьбанка низькі ставки залучення фокусування філіальної мережі на операційному обслуговуванні , а не на продажах продуктів множинність точок контакту клієнта з банком, ускладнює доступ до продуктів відсутність гнучкої (індивідуальної) процентної політики єдина продуктова лінійка для всіх сегментів (відсутність складних продуктів) Можливості стандартизація системи ціноутворення сервіс, заснований на принципі «одного вікна» висока швидкість надання простих продуктів індивідуальн...
