ниць до десятків доларів за контакт протягом року, якраз персональні комунікації припускають масу можливостей для проведення утримуючих заходів. При цьому при всьому, хотілося б все-таки зауважити, що максимально ефективними персональні маркетингові комунікації можуть бути тільки, в разі побудови тривалих відносин між клієнтом і компанією. Сьогодні можна спостерігати тенденцію все більшого зсуву від класичного директ-маркетингу до маркетингу побудови відносин (relationship marketing).
Необхідно виконання кількох умов:
Постійне підкреслення значущості клієнта для компанії. У цьому зв'язку, клуби лояльності - не стільки заохочення вкладу клієнта в бізнес компанії (безкоштовний квиток, знижки), скільки постійне згадка значущості клієнта для компанії.
Постійний діалог з клієнтами, отримання зворотного зв'язку. У тому числі і за допомогою так званих «гарячих ліній».
Постійне надання будь-якої додаткової інформації. («Шановний Володимире Петровичу! У нашій компанії проходить акція - відкриваючи депозит - пластикова карта для зарахувань відсотків безкоштовно!»).
Клієнт може знати все про компанії, може бути задоволений сервісом і якістю товарів і послуг, його може влаштовувати рівень цін - в результаті він купує товар або послугу. Однак для того, щоб стати лояльним до компанії (бренду) йому потрібно не тільки розумом розуміти вигідність покупки, але і відчувати задоволення від співпраці саме з цією компанією або від покупки саме цього бренду.
У разі появи на ринку іншої компанії з такими ж пропозиціями (ціни, сервіс, якість) саме наявність цієї особистої прихильності або причетності клієнтів дозволить фірмі перемогти в конкурентній боротьбі.
Отже, дотичність, це ключове слово лояльності. Саме така додаткова емоційне забарвлення відрізняє програми підвищення лояльності від більш формальних накопичувальних програм, в яких споживач просто користується дисконтною карткою або збирає купони на знижку.
Успіх програми лояльності - в регулярному менеджменті програми всередині самої компанії. Щоб програма дала свої плоди, їй потрібно займатися наполегливо і тривалий час. Її не можна провести і закінчити за кілька тижнів або навіть місяців.
Отже, розроблена програма складається з двох блоків, один з яких, орієнтується на потреби компанії в кваліфікованих кадрів, другий націлений на потреби співробітників у повазі, в усвідомленні себе, у самореалізації. Все це призведе, до того що в Банку ВТБ буде в повному обсязі переважати висококваліфікований персонал, який може в будь-яку хвилину обслужити клієнтів, задовольнивши всі їхні потреби, що спричинить за собою забезпечення їх лояльності.
Висновок
Активне впровадження маркетингу в діяльність комерційних банків є обов'язковою вимогою сучасного ринку, і управління комерційним банком повинне здійснюватися на основі підвищеної уваги до маркетингу. Основна ідея якого полягає в тому, що маркетингові служби банку вивчають ринок передбачуваних до випуску продуктів, типи клієнтів-покупців, конкурентів, що пропонують аналогічні продукти, а потім організовують їх виробництво і реалізацію. При цьому в центрі уваги повинні завжди перебувати реальні потреби клієнтів, які банк повинен задовольняти. Специфіка банківського маркетингу виходить із особливостей банківських продуктів, які є абстрактними і не мають матеріальної субстанції.
Будучи частиною менеджменту, банківський маркетинг пов'язаний зі стратегією розвитку банку. Суть стратегічного підходу маркетингу виражається в такій політиці банку, коли розробка, впровадження та освоєння нових банківських продуктів здійснюються на базі попередньо проведених маркетингових досліджень. У рамках прийнятої банком конкурентної стратегії і визначеною і корпоративної місії, банк повинен приділяти велику увагу комунікаційної стратегії.
Організація маркетингу в комерційному банку - це складний процес, покликаний врахувати як індивідуальні орієнтири розвитку банку, так і різноманіття, і комплексність існуючих банківських продуктів. У нього входить, насамперед, служба маркетингу, вибір структури, який залежить від специфіки діяльності банку, характеру ринку і пропонованих продуктів, різнобічності економічних зв'язків банку та інших факторів. Велике значення має приділятися системі планування і контролю в банківській сфері, що сприяє готовності банку до раптових змін ринкової ситуації, зменшення ризику прийняття неправильних рішень в умовах посиленої банківської конкуренції.
В даний час у світовій практиці комерційних організацій можуть застосовуватися різні маркетинг-орієнтовані банківські організації, які виходять з того, що питання збуту послуг мають пріо...
