аналіз впливу проведених програм залучення на зростання продажів, оборотів і, в кінцевому рахунку, прибутку.
Ми умовно розділяємо методи заохочення клієнтів до подальшої співпраці на два типи - прямі і непрямі. До прямих можна віднести ті методи, які стимулюють клієнтів Банку ВТБ з фінансового боку. У їх числі можна назвати надання різних знижок (дисконтна система), нарахування бонусів за надані послуги (бонусна система), подарунки і т. д.
А що стосується непрямих методів стимулювання лояльності клієнтів Банку ВТБ, то клієнт повинен приходити з задоволенням і віддавати перевагу користуватися саме нашими послугами - завдання ця непроста, тому персонал організації прагне поєднувати приємне будь-якій людині персональне обслуговування і знання переваг з ненав'язливістю сервісу. З одного боку, знаючи клієнта, можна робити йому індивідуальні пропозиції по асортименту продукції, з іншого - не можна обмежувати його у виборі, що не стимулюючи спробувати нове.
Розпізнавши в клієнті постійного покупця, ми можемо скористатися цією інформацією наступним чином:
. Відновити по інформаційній системі історію взаємин з клієнтом: які послуги він замовляє, як змінювалася динаміка обсягу проданого товару/наданих послуг з плином часу.
. Знаючи загальний обсяг (у грошовому еквіваленті) наданих клієнтові послуг і тривалість взаємин, ми можемо встановити, наскільки цікавий нам цей клієнт, та надати йому відповідну знижку або навіть надати додаткові безкоштовні послуги (зробити подарунок ).
Непрямі методи стимулювання лояльності клієнта повинні бути продумані і реалізовані ще більш ретельно і витончено, так як вони більшою мірою використовують психологічні прийоми.
Узнавание клієнта, уважне ставлення персоналу дає можливість людині відчути себе в якійсь мірі унікальним. Про нього пам'ятають, - значить, його люблять, цінують і поважають. Для створення таких приємних моментів (які, безсумнівно, вплинуть на подальший вибір клієнта) необхідні три важливі складові:
ретельно опрацьована стратегія мотивації;
інформаційна система підтримки прийняття рішень;
персонал, що вміє користуватися можливостями системи.
Утримання існуючих споживачів увазі створення та підвищення їх лояльності.
Банку мало мати розроблену систему підвищення лояльності - необхідні також засоби контролю її ефективності. Необхідні статистичні дані повинні накопичуватися в системі управління, причому надалі керівництво зможе отримати аналіз ефективності системи, виражений у грошовому еквіваленті і в збільшенні пулу клієнтів. Для цього в системі створюються різні звіти, які показують динаміку зміни статистичних даних як в табличному, так і в графічному вигляді.
Так само в якості заходів, що вживаються в Банку ВТБ для підвищення лояльності клієнтів, можна назвати подачу заявок на оформлення кредиту або пластикової карти за допомогою сайту в Інтернет.
Важливо ефективно застосовувати директ-маркетинг, основні принципи якого:
персоніфікація клієнтів (тобто виділення кожного споживача з кола осіб, безпосередньо зацікавлених у споживанні того чи іншого виду продукції або послуги);
безпосереднє звернення до клієнта;
встановлення з ним двостороннього контакту;
регулярне підтримання цього контакту.
На практиці це означає, що, використовуючи ДМ у програмі підвищення лояльності, Банк ВТБ може підібрати найкращі та суто індивідуальні ключики до споживчого єству кожного з клієнтів.
Облік зворотного зв'язку і персоніфікація дозволяє дуже точно врахувати особливості споживчих переваг і найбільш привабливу форму мотивації конкретного споживача. Всі отримані відомості про дану людину або даної компанії заносяться в базу даних і можуть використовуватися в процесі комунікацій.
Якщо говорити про персональні комунікаціях взагалі і директ-маркетингу, зокрема, вести програму лояльності має сенс, якщо протягом року на саму процедуру для одного клієнта можна витратити не менше 3-5 USD в рублевому еквіваленті. Це обмеження пов'язане з тим, що за всіма правилами встановлення відносин протягом року мають відбутися від двох до десяти комунікацій - телефонних дзвінків, листів з пропозиціями або поздоровленнями, запрошень на виставки або для участі в спеціальних подіях.
Якщо ж рахунок у комунікаційному бюджеті для одного клієнта йде вже на десятки, а то й на сотні доларів, - варто подумати про роботу такими клієнтами через спеціальних представників.
Ну а в позначеному діапазоні - від оди...
