місцевого та регіонального значення, до яких ці міста відносяться. Так само, тут представлені адреси електронної пошти та номери телефонів координаторів;
· безготівковий розрахунок - представлені номери телефонів співробітників, що займаються замовленнями за безготівковим розрахунком. Якщо оператору дзвонить клієнт на таке замовлення, то він зв'язується з фахівцем за безготівковим розрахунком, уточнює всю інформацію, потім інформує клієнта або переводить дзвінок на оператора за безготівковим розрахунком в залежності від складності питання;
· обмін/повернення товару в ІМ - представлена ??докладна інструкція, що робити в ситуації, якщо дзвонить клієнт по поломці техніки;
· рейтинг операторів - представлений комплексний рейтинг операторів Інтернет-магазину, в якому можна подивитися основні показники по роботі оператора і його премію. Рейтинг оновлюється щодня менеджером напрямки.
Решта вкладки використовуються досвідченими операторами не так часто, у міру виникнення необхідності. Нові співробітники повинні постійно вивчати портал, щоб швидше адаптуватися до роботи Інтернет-магазину.
Малюнок 29 - Вкладка «Інформація для роботи Інтернет-магазин»
. Trade Servise. При вхідному виклику в даній програмі автоматично відкривається картка дзвінка, в якій заповнюється місто, з якого дзвонив клієнт і його питання. Картка дзвінка повинна заповнюватися під час розмови.
Малюнок 30 - Картка дзвінка в програмі Trade Servise
Так само, в даній програмі можна подивитися адреси, режим роботи та схеми проїздів магазинів, наявність товару в магазині, його основні характеристики.
Малюнок 31 - Інформація про магазини і товар у Trade Servise
. SAP CRM. У даній програмі працюють оператори групи Роздріб. За функціоналом вона схожа з програмою Trade Servise.
При заповненні картки дзвінка необхідно заповнити чотири категорії. Перша категорія - це група (роздріб, Інтернет-магазин, обзвон і т.д.). Четверта категорія - це тема дзвінка, по якій телефонував клієнт. Друга і третя категорія заповнюється автоматично.
Як і в програмі Trade Servise, в CAP CRM можна подивитися інформацію по магазинах і товарам.
Малюнок 32 - Категоризація дзвінка в програмі SAP CRM
Малюнок 33 - Інформація по товарах і магазинам в SAP CRM
У компанії ТОВ «Ельдорадо» діє Програма Лояльності Клієнтів. Суть програми полягає в тому, що при першій покупці в магазині клієнтам дарується бонусна карта, на яку надалі нараховуються бонусні бали за кожну покупку. 1 бал дорівнює 1 рублю. Бонусні бали можна використовувати протягом 90 днів з моменту їх активації. Ними можна оплатити як частина покупки, так і повністю вартість товару. У програмі SAP CRM можна подивитися баланс бонусної картки, редагувати контактні дані по карті, заблокувати картку.
Малюнок 34 - Інформація за бонусною мапі в програмі SAP CRM
. Bitrix. Це основна програма для операторів Інтернет-магазину, в якій відображається вся інформація по замовленнях. У програмі можна редагувати замовлення, скасовувати їх, відстежувати свої замовлення. Інтерфейс перегляду замовлення для зручності розбитий на вкладки: замовлення, адреса і дата доставки, склад замовлення, обмін з системами, лог і склад.
У вкладці «Замовлення» представлена ??вся інформація за замовленням, так само тут можна його скасувати.
Малюнок 35 - Вкладка «Замовлення» в програмі Bitrix
У вкладці «Адреса та дата доставки» відображена інформація по адресним даними, які можна змінити на будь-якій стадії виконання замовлення.
У вкладці «Склад замовлення» видний номенклатурний номер, найменування товару, вартість, знижка, бонуси, нараховані за замовлення, вартість доставки і загальна сума замовлення. Тут можна видалити товар із замовлення, а так само вручну змінити його вартість.
Малюнок 36 - Вкладка «Адреса та дата доставки в програмі Bitrix
Малюнок 37 - Вкладка «Склад замовлення» в програмі Bitrix
У вкладці «Лог» відображені всі зміни, які відбувалися із замовленнями, а так само видно, хто виробляв ці зміни.
Малюнок 38 - Вкладка «Балка» в програмі Bitrix
5. SAP ERP. У даній програмі ми перевіряємо наявність товару на місцевих і віддалених складах.
Малюнок 39 - Перевірка наявності товару на складах в програмі SAP ERP
