іщень згідно з діючими нормами і правилами;
по електропостачанню - параметрах електричної енергії за чинним стандартом.
Склад послуг, що надаються споживачеві, визначається ступенем благоустрою житлового будинку або квартири.
Основними завданнями аналізу обсягів надаваних послуг організацією є:
правильна оцінка підсумків виконання виробничої програми;
виявлення позитивного досвіду в роботі, недоліків і упущень, а також їх вплив на виконання виробничої програми;
вишукування резервів для поліпшення техніко-економічних показників, підвищення рівня обслуговування споживачів, зниження собівартості, підвищення рентабельності.
Основним показником, що характеризує виробничу діяльність організації, що здійснює регульовану діяльність, є загальний обсяг доходів від реалізації по кожному виду послуг основної діяльності організації.
Проведемо аналіз житлового фонду, що знаходиться у віданні ВАТ «НЧТК».
Аналіз динаміки та виконання плану надання послуг споживачам починається з вивчення динаміки реалізації послуг ВАТ «Татенерго« НЧТК ». Динаміка виробництва та реалізації послуг ВАТ «НЧТК» в порівнянних цінах представлена ??в табл. 2.2.1.
Таблиця 2.2.1
Динаміка виробництва та реалізації послуг ВАТ «Татенерго« НЧТК »,%
ГодОб'ем виробництва послуг, тис. руб.Темпи ростаОб'ем реалізації послуг, тис. руб.Темпи ростаБазисныецепныеБазисныецепные200728070,2105,898,920672,377,993,6200830440,0115108,437072,4139,7179,3200949904,6188163,945442,2171,3122,6
З табл. 2.2.1 видно, що за останні 3 роки обсяг виробництва послуг зріс на 88%, а обсяг реалізації - на 71,3%. Темпи зростання обсягів виробництва і реалізації знаходяться приблизно на однаковому рівні, за обсягом виробництва показники дещо вище.
З 2007 р спостерігається значне збільшення обсягів виробництва та реалізації послуг, що пов'язано з підвищенням тарифів на житлово-комунальні послуги, а також перевиконанням бюджетом своїх зобов'язань по фінансуванню (у 2009 році місцевий бюджет перерахував за рахунок перевиконання дохідної частини кошти на 44% більше запланованого рівня).
ВАТ «НЧТК» у своїй діяльності з аналізу ступеня задоволеності використовує також підхід до роботи з претензіями. Цей процес описаний в міжнародному стандарті ІСО 10002-2004, можепідвищити задоволеність споживачів. Підтримку зворотного зв'язку зі споживачами, включаючи претензії незадоволених споживачів, дають можливість підвищити лояльність і схвалення споживачів та підвищити конкурентоспроможність організації на місцевому ринку. Впровадження процесу, описаного в міжнародному стандарті ІСО 10002-2004, передбачає наявність зворотного зв'язку зі споживачами. Організація повинна прийняти підхід, заснований на орієнтації на споживача, бути відкритою для зворотного зв'язку включаючи претензії і демонструвати реалізацію своїх зобов'язань по розгляду претензій своїми діями.
Це в свою чергу дозволяє ВАТ «НЧТК»:
забезпечити подавцю претензії доступ до відкритого процесу роботи з претензіями;
підвищити здатність організації постійно, систематично, забезпечуючи зворотний зв'язок, розглядати претензії для задоволення споживачів та організації;
- підвищити здатність організації ідентифікувати напрямки і усувати причини претензій, покращуючи діяльність організації;
допомогти організації сформувати підхід до врегулювання претензій, заснований на фокусі на споживача і спонукати персонал підвищувати свою кваліфікацію, працюючи із споживачами;
- забезпечити основу для постійного розгляду та аналізу процесу роботи з претензіями, і його поліпшення.
Організація ВАТ «Татенерго« НЧТК »використовує процес роботи з претензіями в поєднанні з кодексами задоволення споживачів і вирішення конфліктів ззовні.
У 2007 році клієнтська база ВАТ «НЧТК» збільшилася на 2136 юридичних осіб та на 12 673 фізичних осіб в порівнянні з 2006 роком. У 2008 році відбулося збільшення бази на 2085 юридичних осіб та 10825 фізичних осіб в порівнянні з попереднім рокам. У 2009 році - на 2014 юридичних осіб та 10276 фізичних порівняно з 2008 роком.
При цьому спостерігалася зміна кількості претензій, що пред'являються ВАТ «НЧТК»:
в 2007 році збільшилося на 7300,
в 2008 році збільшилося на 7 550,
в 2009 році кількість претензій збільшилася в два рази, з цього випливає, що фінансова криза змусила споживачів електроенергії пред'являти претензії в два рази більше у зв'язку з підви...
