щенням тарифів на ЖКГ. Проаналізуємо зміни динаміки пред'явлення претензій споживачами за ряд років (ріс.2.2.2).
Рис. 2.2.2 Динаміка змін кількості претензій і заявок, що пред'являються ВАТ «НЧТК» в 2007-2009 рр., (Шт.)
Оскільки аналіз динаміки змін кількості претензій і заявок не дає повного уявлення про задоволеність споживачів, то у ВАТ «НЧТК» проводиться індексація задоволеності споживачів. При цьому розробляється спеціальна анкета, питання якої дають можливість більш повно охарактеризувати ступінь задоволеності споживачів послуг електропостачання ВАТ «Татенерго« НЧТК ».
Таблиця 2.2.2
Важливість складових якості роботи за п'ятибальною шкалою, (бал)
Ступінь задоволеності споживача якістю виконання кожного компонента дереваОценкаБаллСпособ надання результату опитування за удовлетворенностіПолностью неудовлетворенПлохо10НеудовлетворенНеудовлетв.225НейтраленУдовлетв.350УдовлетворенХорошо475Полностью удовлетворенОтлічно5100
Для даної оцінки необхідно визначити важливість складових якості роботи підприємства ВАТ «НЧТК» за п'ятибальною системою і важливість компонентів дерева якості за п'ятибальною системою в порядку убування ступеня важливості в таблиці 2.2.2.
Індексація ступеня задоволеності споживача, проведена ВАТ «НЧТК» для її оцінки дозволяє проаналізувати і кількісно оцінити внесок різних складових якості (компонентів дерева) в спільну думку споживача про якість досліджуваного об'єкта.
Для розрахунку індексу споживчої задоволеності ста споживачам було запропоновано оцінити:
) важливість десяти запропонованих дослідником ВАТ «НЧТК» складових роботи підприємства за п'ятибальною системою (додаток 9):
стабільність напруги в мережі;
- робота компанії щодо усунення «стрибків» напруги;- Оперативність усунення компанією аварійних відключень електрики;
- зручність форми оплати за послуги забезпечення електроенергією;
ввічливість, загальна культура, ставлення до клієнта з боку співробітників компанії;
встановлені тарифи на електроенергію;
розмір оплати за електроенергію на місяць;
споживчі установки на підвищення тарифів;
поставка електроенергії без посередників (ЖКГ);
своєчасність оповіщення населення про майбутні відключеннях електрики.
) якість цих складових за п'ятибальною системою.
У шпальтах I і II наведені результати опитування споживачів про важливість послуг ВАТ «Татенерго« НЧТК »для задоволення запитів і потреб споживачів. У стовпці I можна бачити середнє значення оцінки важливості кожного компонента дерева, а в стовпці II - відповідну цій оцінці значимість (вагомість) компонента для споживача в порівнянні з іншими запропонованими йому компонентами. Як видно з додатку найбільш важливою складовою послуг є стабільність напруги в мережі, тому всі опитувані поставили цьому компоненту дерева оцінку 5.
В результаті цього і середнє значення оцінки важливості для споживача стабільність напруги в мережі вийшло також 5. Практично таку ж важливість в очах споживача мають такі компоненти дерева якості як зручність форми оплати за послуги забезпечення електроенергією та робота компанії по усуненню «стрибків» напруги (див. додаток 9).
У той же час більшість споживачів послуг НЧТК найменше задоволено встановленими тарифами на електроенергію. Ця складова отримала найменшу оцінку важливості компонента дерева, всього лише 2,5 бала. Варто відзначити також і той факт, що своєчасність оповіщення населення про майбутні відключеннях електрики знаходиться на дуже низькому рівні, практично половина опитаних поставила оцінку 3 і третина споживачів - оцінку 2. Треба зауважити, що з кожним роком важливість споживчих установок на підвищення тарифів зростає, і буде зростати.
2.3 Дослідження задоволеності споживачів ВАТ «Татенерго« НЧТК »
З'ясуємо наскільки жителі м Набережні Челни задоволені послугами з електропостачання, які надає акціонерна компанія «Татенерго« НЧТК ». Це питання було поставлено в якості основної мети соціологічного дослідження, проведеного експертами незалежного інформаційно-консалтингового агентства.
Соціологічне опитування було проведено у м Набережні Челни анкетних методом. В якості об'єкта дослідження взято працездатне населення м Набережні Челни, що користується послугами ВАТ «Татенерго« НЧТК »з електропостачання. Для виявлення загального рівня задоволеності споживачів була розроблена спеціальна багатовимірна шкала вимірюв...
