"> Омани, які супроводжують CRM-систему:
. управляти треба не Замовником, а власним бізнесом;
. лакейський синдром Молчаліна - Догоджати всім людям без вилучень - Не має нічого спільного з технологією CRM;
. методи залякування, придушення і підкупу не розглядаються;
. можна ні нав'язувати замовникам свої послуги, ні нав'язуватися;
. більше - не означає краще. (Розмір не завжди має значення). Наприклад, не можна завалювати замовника рекламними матеріалами;
. не можна зробити CRM за один присід, заспокоїтися і пожинати лаври. CRM - це нескінченний процес, який вимагає постійної турботи і вдосконалення.
Інші поширені стратегії, такі як, наприклад, підвищення якості продукції, що випускається, становили серйозну конкуренцію CRM і вельми часто виходили переможцями. Знадобився час, щоб усвідомити просту істину - хороші товари і важливі послуги не завжди користуються попитом і приносять прибуток. Для успіху бізнесу компанія повинна поглянути на свою діяльність очима своїх реальних і потенційних замовників. Здоровий глузд отримав необхідну теоретичну підпірку досить давно - серйозний аналіз теми CRM почався ще в середині 50-х років. Вже тоді бізнес-аналітиками була проголошена мета-гасло - придбати і утримати Замовника. Але висловлена ??ідея стала втілюватися тільки останнім часом. [8]
Особливості впровадження CRM.
Перш ніж замовляти CRM-систему, потрібно чітко уявляти ті завдання, які вона вирішуватиме у вашій компанії.
Оптимізація асортиментної та цінової політики.
Як не дивно, але це має пряме відношення до управління взаємовідносинами з клієнтами. Перед покупцем завжди стоїть дилема, об'їхати десятки фірм і закупити весь необхідний асортимент за мінімальною ціною або взяти все в одній або двох фірмах (нехай трохи дорожче), але витратити на це менше часу і заощадити на транспортних витратах. Але у постачальників, як правило, інший розклад: або весь асортимент відразу, але трохи дорожче, або тільки один напрямок, але дешево. Баланс між ціною і широтою асортименту є одним з основних інструментів залучення покупців.
Саме співвідношення ціни та асортименту є основним інструментом управління взаємовідносинами з клієнтами.
Сегментація клієнтів.
Підхід до клієнтів повинен бути дуже диференційованим. Комусь треба запропонувати знижку за асортимент, комусь за кількість, а десь необхідно просто зайнятися демпінгом, щоб витіснити конкурента. Але для цього треба мати необхідну інформацію по всіх клієнтах, а також інструмент її обробки.
Окрема проблема - нові споживачі. Коли укладається перший договір, будь-який клієнт відноситься до нового постачальника з деяким побоюванням, при цьому він бере до уваги не тільки строки поставки й фінансові умови. Часто для нього це просто новий бізнес, і він ще не знає, що йому треба, на чому він може заробити грошей. І якщо він при першій закупівлю помилиться, то обов'язково розчарується в постачальника.
Дуже важливо знати, що потрібно вашому клієнтові, щоб він запрацював якомога більше грошей, продаючи ваш товар. Адже при цьому він і вам більше грошей принесе. Причому потреби нового клієнта треба виявити, задавши йому тільки кілька запитань. Це можна зробити, якщо в компанії є чіткі критерії розподілу споживачів за сегментами. Це знову ж має пряме відношення до управління взаємовідносинами з клієнтами.
Збір та обробка інформації по всіх ринках.
Для того щоб забезпечити виконання вищевикладених умов, повинен бути адекватний інформаційний обмін між всіма підрозділами компанії, включаючи філії та дилерську мережу. На жаль, існуюче бухгалтерське програмне забезпечення дозволяло отримувати та аналізувати інформацію тільки в рамках закладених в програмі звітів. Будь-яка облікова система орієнтована насамперед на звітність перед відповідними державними органами. Навіть дописані індивідуальні модулі все одно «з?? едуют »загальній архітектурі, закладеної розробниками. І модулі маркетингу і CRM там не можуть бути реалізовані в достатній мірі.
Але якщо про споживачів, які вже зробили покупки, була хоч якась інформація, то про потенційних і втрачених клієнтах знали тільки менеджери філій. Відповідно управління взаємовідносинами з віддаленими клієнтами, можна сказати, було відсутнє.
Цілі компанії перед впровадженням
На даному етапі керівництво компанії приймає рішення про впровадження CRM-системи, яка дозволила б насамперед:
· структурувати дані про товари і клієнтів;
· спростити з...
