основі якого потенційні страхувальники будуть виділяти компанію із загальної маси. Свій стиль компанія визначає виходячи з орієнтації на клієнта. p align="justify"> Як нами було зазначено, клієнтоорієнтована політика ВАТ В«ИнгосстрахВ» є досить ефективною. Однак з метою підвищення конкурентоспроможності досліджуваної компанії можна запропонувати наступне. p align="justify"> Одним із заходів, спрямованих на підвищення якості обслуговування споживачів послуг страхової компанії ВАТ В«ИнгосстрахВ», на мій погляд, має стати створення Служби контролю якості обслуговування клієнтів.
Основними завданнями, на досягнення яких повинна бути націлена діяльність Служби, повинні стати:
аналіз оцінок клієнтами якості надаваних послуг.
аналіз висловлених клієнтами претензій, скарг, пропозицій на адресу відділів страхової компанії.
прийняття заходів (самостійно та у співпраці з працівниками функціональних підрозділів) з реалізації пропозицій клієнтів, вирішенні їхніх скарг і претензій.
сприяння клієнтам в отриманні інформації (у встановлені терміни і порядку).
аналіз діючих в Росії клієнтських технологій і досягнення конкурентних переваг технологіями страхової компанії.
інформування керівництва про якість обслуговування клієнтів.
До основних функцій співробітників Служби доцільно було б віднести наступні:
проведення перевірок якості роботи відділів компанії з клієнтами.
організація експертних оцінок конкурентних переваг розроблюваних клієнтських технологій.
проведення аналізу зауважень та пропозицій клієнтів на адресу страхової компанії, уявлення узагальненої інформації керівництву.
ведення реєстру основних клієнтів страхової компанії В«ИнгосстрахВ», організація вітань керівництва на адресу цих клієнтів з нагоди знаменних дат у житті держави, даної компанії, її керівника.
випуск В«Бюлетеня клієнтаВ», створення В«гарячоїВ» телефонної лінії для заяв та пропозицій клієнтів.
організація контролю за прийомом клієнтів керівниками компанії (уповноваженими особами).
проведення рейтингу відділів і підрозділів компанії щодо якості обслуговування клієнтів.
підготовка та подання інформації щодо якості обслуговування клієнтів (за запитами уповноважених осіб та органів керівництва компанією).
Створення Служби повинно привести до активного її взаємодії з усіма відділами та структурними підрозділами компанії у вирішенні завдань вдосконалення якості обслуговування клієнтів.
Крім того, в рамках проведення заходів з оцінки якості обслуговування клієнтів компанії керівництву ВАТ В«ИнгосстрахВ» було б важливо здійснити наступне: стимулювати ...
