я налагодити діалог. Питання типу "Як ми можемо вам допомогти?" Мимоволі змусить клієнта переключитися на вас і допоможе побачити проблему під іншим кутом. Виявляючи готовність допомогти, ви повинні чітко визначити для себе, що здатні зробити, а на що не можете піти. Умійте сказати "ні". Пом'якшіть відмова невеликим сувеніром, який згладить неприємне враження і продемонструє вашу готовність шукати шляхи вирішення проблеми. p> Правило 9. Слідкуйте за своїми жестами. Розмовляючи з клієнтом, намагайтеся не розмахувати руками, навіть якщо розмова приймає емоційну забарвлення і ваш темперамент вимагає виходу. Несприятливе враження виробляє також співробітник, який сидить в розслабленій позі з руками, складеними на грудях або підпирають падаючу на стіл голову.
Правило 10. Допоможіть правильно оформити рекламацію. Клієнт, який приходить скаржитися, готовий у кращому випадку зустрітися з байдужістю. Поставтеся до такого клієнта з розумінням, він буде приємно здивований і, звичайно, вдячний. Швидкість вашої реакції на скаргу буде для нього основним фактором задоволення. Не намагайтеся переконувати клієнта в неправоті. Стримуйте емоції, постарайтеся вислухати його уважно, дайте виговоритися, а потім принесіть вибачення від імені фірми. [].
Цілком природно, що наведені вище правила не вичерпують усіх проблем, пов'язаних зі спілкуванням з клієнтом по телефону, а також організацією прийому та роботи з відвідувачами в офісі туристської фірми. Головне для персоналу туристського підприємства полягає в засвоєнні наступного:
- немає кращого рекламного агента, ніж задоволений клієнт;
- клієнт ніколи не помічає, що ви для нього зробили, але чудово бачить, що ви не зробили для нього;
- потрібно багато часу, щоб завоювати довіру клієнта, але дуже мало, щоб його втратити;
- немає значних клієнтів, гарне обслуговування враховує інтереси кожного;
- не клієнт повинен пристосовуватися до персоналу, а персонал фірми до нього;
- клієнт може вам заважати, він - мета вашої роботи. Чи не ви надаєте послугу, даючи роз'яснення клієнтові, а він вам тим, що звернувся у вашу фірму;
- ваша робота полягає у задоволенні бажань клієнта;
- НЕ робіть відмінності за зовнішнім виглядом і одязі клієнтів;
- обслуговування клієнта - справа кожного співробітника агентства;
- ви не повинні показувати розчарування, якщо клієнт не купив у вас тур;
- ви повинні бути з ним ввічливі в будь-якому випадку, щоб у майбутньому він захотів до вас повернутися.
В
Глава II . Виставкова діяльність туристських фірм як
процес формування сприятливого іміджу
2.1. Характеристика виставкових заходів
В даний час терміни "виставка" і "Ярмарок" набули настільки близьке смислове значення, що використовуються часто як слова-синоніми. Схожі риси, придбані ними в ході еволюції, дозволяють говорити про своєрідну конвергенції. З позиції формування маркетингових комунікацій участь фірми в ярмарку мало чим відрізняється від участі у виставці. Тому нижче ми будемо розглядати ці процеси в рамках єдиного синтетичного засобу маркетингових комунікацій, У той же час необхідно відзначити що залишаються відмінності, в основному організаційні, що відображено в наступних визначеннях. Так, Міжнародне бюро виставок визначає виставку як В«показВ», основна мета якого полягає в освіті публіки шляхом демонстрації засобів, наявних у розпорядженні людства для задоволення потреб в одній або декількох областях його діяльності або майбутніх його перспектив.
Ярмарок визначається Союзом міжнародних ярмарків як міжнародна економічна виставка зразків, яка відповідно до звичаїв тієї країни, на території якої вона проводиться, являє собою великий ринок товарів, діє у встановлені терміни протягом обмеженого періоду часу в одному і тому ж місці і на якої експонентам дозволяється представляти зразки своєї продукції для укладання торговельних угод у національному та міжнародному масштабах.
Виставкові заходи можна класифікувати за низкою ознак (табл. 3.1.).
Виставкові заходи займають особливе місце в арсеналі засобів сучасного туристського маркетингу. Вони надають туристському підприємству дуже широкі можливості одночасного розповсюдження і отримання широкого спектру економічної, організаційної, технічної та комерційної інформації при відносно доступною її вартості. Виставкові заходи є свого роду дзеркалом розвитку галузі, біржею інформації, термометром цін, засобом прогнозування кон'юнктурних змін, а також соціальним явищем з економічним, політичним і соціальним підтекстом. Справа в тому, що туристське підприємство (експонент) володіє багатозначними можливостями, щоб перетворити для клієнта відвідування виставки у вражаюче переживання, наприклад, за допомогою організації шоу-програм, вікторин, лотерей і т.д.
