атверджена повноважною особою до її введення в дію. Всі складові, вимоги та положення системи якості, прийняті сервісною організацією, повинні бути система В¬ тично і впорядковано документовані у вигляді планів, методик, стандартів підприємств, інструкцій і протоколів [11]. p align="justify"> Необхідно встановити і підтримувати в робочому стані процедури ведення всіх необхідних документів та форм, банку даних, а також забезпечувати:
надання документів на всі ділянки, де виконуються роботи, що забезпечують ефективне функціонування системи якості;
своєчасне вилучення застарілої документації;
включення змін до документації (її актуалізація). Повинен бути розроблений основний перелік процедур, що визначають порядок постійного перегляду документів. p align="justify"> Управління процесами.
Сервісна організація повинна визначити, спланувати та забезпечити виконання процесів надання послуги в керованих умовах. Керовані умови повинні включати наступне:
) задокументовані інструкції, що визначають технологію обслуговування, використання відповідного виробничого обладнання та виробничого середовища, відповідність стандартам і програмам якості;
) регулювання і управління процесами надання послуги;
) затвердження процесу надання послуги і вибір устаткування, якщо в цьому є необхідність;
) критерії роботи, які повинні бути визначені у вигляді стандартів або на основі представницьких вибірок.
Перевірку якості послуги та процесу її надання слід проводити на відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів параметрах і технології виконання послуги. У ході контролю якості слід готувати і використовувати дані по етапах обслуговування, перевірок якості, скаргами споживача, результатами соціологічного опитування. p align="justify"> При встановленні відхилень у процесі надання послуги повинні бути вжиті заходи, спрямовані на його коректування.
Для спеціальних процесів при наданні послуг, результати яких не можна повною мірою перевірити подальшим контролем (наприклад, морально-психологічне, фізичне стан споживача в результаті взаємодії виконавця і споживача; відхилення характеристик послуги від вимог споживача), результати можуть бути оцінені непрямими методами. При цьому доцільно передбачати найбільш повний обсяг профілактичних заходів та здійснювати контроль за їх проведенням. p align="justify"> Контроль і оцінка якості туристської послуги.
Сервісна організація зобов'язана:
перевіряти та ідентифікувати послугу відповідно до документально оформленими;
встановлювати відповідність послуги певним вимогам за допомогою методів регулювання технологічних процесів і процесів управління;
забезпечити самоконтроль пер...
