соналу, що надає послугу, як складову частину процесу контролю;
забезпечити пріоритет споживача в оцінці якості послуг;
ввести практику регулярної оцінки ступеня задоволеності споживача послуг шляхом проведення соціологічних опитувань.
Порівняння оцінок споживача і виконавця послуги слід проводити постійно, щоб оцінити сумісність двох заходів якості та провести коригувальні дії, визначити, наскільки діяльність виконавця послуг відповідає вимогам споживача. Результати контролю (оцінки) повинні реєструватися. p align="justify"> Аналіз відповідності якості послуг вимогам споживача.
Виконавець послуги повинен розробити і підтримувати в робочому стані процедури, що забезпечують отримання інформації від споживача послуги. Джерелами отримання відповідної інформації від споживача є: соціологічні обстеження, інформація товариств споживачів, засобів масової інформації, муніципальних органів управління. Аналіз інформації, одержуваної від споживача, необхідний для того, щоб забезпечити:
) правильне встановлення вимог до послуги та умовам обслуговування та їх відображення в документації;
) вирішення питань, пов'язаних з розбіжністю вимог, закладених в систему, з вимогами споживача;
) впевненість виконавця послуги у своїй здатності виконати вимоги споживача.
Здійснення коригувальних впливів
Коригувальні впливу слід проводити при виявленні неналежної якості послуги, що надається, застосуванні невідповідного обладнання та документації, порушення технологічного процесу обслуговування, умов і термінів надання послуги. Порядок проведення коригуючого впливу передбачає:
реєстрацію відхилення;
аналіз причин, невідповідностей, аж до першопричини, для визначення необхідного коригуючого впливу;
проведення профілактичних дій для вирішення проблеми;
коригуючий вплив;
контроль за заходами коригуючого впливу;
оцінка ефективності наслідків.
Підготовка кадрів.
Необхідно розробляти та підтримувати в робочому стані процедури визначення потреб і проведення навчання всього персоналу, відповідального за роботи, що впливають на якість; персонал, відповідальний за цю роботу, повинен мати відповідну кваліфікацію (підтверджену атестатом, тестуванням), знання та досвід, що відповідають встановленим вимогам.
Застосування статистичних методів.
У разі необхідності сервісна організація повинна розробляти процедури, що забезпечують вибір статистичних методів, необхідних при зборі даних і їх застосуванні в процесі контролю (перевірки) якості, при відпрацюванні технології процесу обслуговування, аналізі недоліків, прогноз...
