ою відхилення фактичних показників від планових є мінливість погодних умов через яких змінюється кількість бажаючих відвідати Кронштадт. Однак, ця різниця зовсім не значна. Найменшу частку становить розробка нових маршрутів, як і передбачалося за планом. Зміни по кожному виду послуг коливаються в межах 2%, що є не значним і носить випадковий характер. Отже, плановий і фактичний обсяг реалізації послуг цілком відповідають один одному, що показує високу ступінь виконання плану.
2.3 АНАЛІЗ ЯКОСТІ ТА КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ПОСЛУГ, організація обслуговування населення
Якість послуг - сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.
Один з основоположних принципів управління якістю - орієнтація на споживача, яка необхідна підприємству, функціонуючому в умовах конкурентного ринку. Політика в області якості повинна зобов'язувати кожного працівника забезпечувати споживача конкурентоспроможними якісними виробами або послугами.
Оцінка якості послуг є найважливішим елементом системи в роботі підприємства.
.3.1 Аналіз якості послуг підприємства
Якість в сфері послуг передбачає порівняння споживачем сприйняття якості послуги в момент її споживання зі своїм очікуванням якості до споживання послуги.
Контролем якості послуг та відповідності стандартам і правилам займається ціла галузь - система сертифікації туристських послуг і послуг готелів, а також і системи сертифікації транспортних послуг за видами перевезення та сертифікація послуг громадського харчування. Обов'язкова чи добровільна сертифікація продукту або послуги здійснюється на підставі зводу вимог до даного виду продукту або послуги. Таким зведенням правил є стандарт, правила, вимоги, впорядковані та встановлені у належному порядку.
Якість туристського обслуговування - це комплекс послуг і заходів, що володіють властивостями задовольняти потреби і бажання туристів на відпочинку і в подорожах.
Комплексний характер туристського обслуговування ускладнює вироблення єдиного показника якості роботи підприємства, тому оцінити якість туристської послуги досить складно.
Туристське обслуговування як продукт характеризується не тільки комплектністю, а й такими специфічними факторами, як нематеріальність, невідчутність, нездатність до транспортування та зберігання, а також сильною залежністю від конкретного виконавця (гіда, екскурсовода, інструктора і. т . д.). Для екскурсійного обслуговування основними показниками якості є познавательность, естетичність, оптимальність маршруту, культура мови і кваліфікація екскурсовода, виразність і оригінальність художнього задуму і транспортне забезпечення.
На якість обслуговування, крім перерахованих вище факторів, впливає асортимент пропонованих послуг. Але сам по собі асортимент не забезпечує якості. Необхідні комплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкретного споживача, а також своєчасність їх надання, що має великий вплив на якість обслуговування.
Критерій якості виражається через систему показників, що відображають різні види діяльності з обслуговування туристів. За допомогою цих показників можна порівнювати роботу різних підприємств туристської...
