в брудному одязі, в неочищених черевиках, жувати жуйку, курити.
. Не допускайте недружелюбного відносини до відвідувачів, зверхності і зухвалості.
. По можливості уникайте сварок як з відвідувачами, з колегами по роботі і з начальством.
. Чи не розмовляйте з колегами занадто довго і голосно.
. Приймайте їжу і напої в спеціально відведених для цього місцях і не в присутність відвідувачів.
. Тримайте себе підкреслено вітально.
. Ведіть переговори з гостями невимушено, спокійним голосом, постарайтеся не виглядати зухвало.
. Ні в якому разі не вступайте з відвідувачем в лайку.
. Не давайте сумнівних рекомендацій.
. Голосно повторюйте замовлені страви.
Додаток 6
Інструкція з подолання стресових і конфліктних ситуацій.
Працівники сфери обслуговування зобов'язані вчитися долати труднощі.
. Типові умови, що сприяють виникненню стресів:
немає вільних місць;
особливі умови, створювані для високопоставлених персон;
великий наплив гостей, заздалегідь не зарезервовані місця;
випадок, коли із службовців хтось захворів;
велике число груп, що висловлюють численні особливі побажання і т.д.
. Поведінка щоб уникнути стресових ситуацій.
сприймайте відвідувача цілком серйозно;
негайно реагуйте на події;
постарайтеся зробити так, щоб не повторювати помилок;
відвідувач, який подав скаргу, також має право на ввічливе звернення;
дружелюбне і гарний настрій полегшать спілкування з гостями, які перебувають у стресовому стані;
допомагайте гостям, створюючи приємну атмосферу в ресторані.
. Як поводитися під час конфлікту.
вибачитеся за помилкові дії;
у разі якщо відвідувач не дає вставити вам слово, вислухайте його особливо уважно;
перевірте себе, не допустили ви в чим-небудь помилок;
Не перебільшуйте виникаючі проблеми;
розглядайте будь-яку проблему як тимчасову, в майбутньому завдяки вашим професійним якостям, вона стане вирішуватися для вас з кожним разом все швидше і ефективніше.
. Що може допомогти успішно подолати труднощі.
не збирайте в собі злобу;
дійте спокійно і акуратно виконуйте свої обов'язки;
у випадку, якщо відвідувачів занадто багато, все одно залишайтеся ввічливим по відношенню до них;
постарайтеся погасити негативний настрій гостя;
не вступайте з гостем в дискусії з не відносяться до справи проблемам;
пропонуйте заходи, які напевно дозволили б усунути виникаючі труднощі.
Додаток 6
Анкета гостя
Ресторан «РИС»
Будь ласка, приділіть 5 хвилин, щоб описати ваші враження від ресторану. Ваші відповіді допоможуть нам краще обслуговувати вас у майбутньому.
. Ваша вікова група?
- 20
- 30
- 40
- 50
відмовляюся відповідати
. Стать: м, ж
. Ваш сімейний стан?
неодружений/незаміжня
одружений/заміжня
цивільний шлюб
розлучений
відмовляюся відповідати
. Ваша освіта?
середній загальноосвітній
середню спеціальну
вища
опиняюся відповідати
5. Ваш соціальний статус?
студент
робочий
державний службовець
підприємець
6. Ваш середньомісячний дохід?
- 10000 руб.
- 15000 руб.
- 30000 руб.
вище 30000 руб.
відмовляюся відповідати
. Зазвичай Ви обідаєте, вечеряєте
будинку
в офісі
в ресторані, ресторан ...
