их соціально-економічних результатах обслуговування .
Якість розглядається як поняття, що має два аспекти: об'єктивні фізичні характеристики і суб'єктивні (тобто наскільки та чи інша річ хороша для окремо взятого покупця). Поняття якості як категорії унормовано і визначається стандартами. Стандарт-це нормативний документ, розроблений на основі угоди більшості зацікавлених сторін і прийнятий відповідним відомством або затверджений підприємством. Стандарти встановлюють для загального і багаторазового використання правила, загальні принципи, характеристики, вимоги та методи, що стосуються певних об'єктів стандартизації. Їх застосування спрямоване на досягнення оптимального ступеня упорядкування в певній галузі. [2]
Світовий досвід показує, що висока якість виступає як основа позитивного образу підприємства і як матеріальна основа його успішної діяльності.
Показники, що характеризують якість виробу, поділяються:
показники якості самої послуги;
показники якості реалізації і надання послуги;
Показники якості можуть характеризуватися безперервними або дискретними величинами. Вони можуть бути абсолютними або відносними. Показники якості послуги встановлюються об'єктивними методами, а також експертним шляхом і розглядаються стосовно до умов створення та експлуатації (споживання). p align="justify"> Оцінка якості послуг передбачає виконання відповідності показників якості наданих послуг вимогам споживачів і вибір, у разі потреби, напрямки поліпшення його якості.
1.4 Особливості управління якістю послуг
управління якість послуга сертифікація
Політика в галузі управління якістю в міжнародному масштабі виробляється Міжнародною організацією зі стандартизації. У 1996 році були розроблені принципи управління якістю та настанови щодо їх застосування. Незважаючи на те, що дані принципи розроблялися в рамках проекту міжнародного стандарту, було прийнято рішення не затверджувати їх в якості стандарту, а випустити у вигляді брошури в допомогу керівникам підприємств і організацій, щоб вони мали уявлення про вісім принципах управління якістю, їх застосуванні в умовах бізнесу з метою успішної реалізації системного підходу і підвищення культури керівництва організацією.
Принципи управління якістю - це всебічне і фундаментальне правило або переконання, що лежить в основі керівництва організацією і в основі її діяльності і спрямоване на довгострокову безперервну роботу по задоволенню потреб споживачів з одночасним урахуванням потреб усіх зацікавлених осіб та організацій.
Всього було виділено вісім принципів:
організація, орієнтована на споживача;
керівництво;
