br/>
В«Оцінка зовнішнього виглядуВ» передбачає не тільки наявність уніформи і її стан, а й привітність обслуговуючого персоналу, його охайність. За даним критерієм високий бал заробили співробітники мережі В«АпельсинВ». br/>В
Рис.3.4 Оцінка встановлення контакту з клієнтом
При оцінці даного чинника покупцями було відзначено, що виникають труднощі з залученням уваги менеджера торгового залу, форма звернення до клієнтів різна не тільки в різних торгових точках, але і у різних співробітників в рамках однієї торгової точки. У зв'язку з чим торгові мережі отримали неоднозначні оцінки з даного фактору. Але середні оцінки виявилися вище у мережі В«БудівництвоВ». br/>
В
Рис.3.5 Оцінка виявлення потреб клієнта
Найголовніше в процесі обслуговування клієнта - це виявити його потреби, зрозуміти, які вигоди він хоче отримати від використання товару і запропонувати клієнту саме той товар, який найкраще задовольнить його потреби. За даним критерієм торгові мережі отримали 5-6 балів, що негативно характеризує роботу персоналу. Такий рівень обслуговування клієнтів швидше за все обумовлений відсутністю мотивації персоналу в підвищенні обсягів продажів. br/>В
Рис.3.6 Оцінка презентації товару
За критерієм В«оцінка презентації товаруВ» найбільш високий бал отримав персонал В«НИТКИВ» - 7баллов, істотно відстає за цим критерієм мережа В«АпельсинВ». Покупцями був відзначено, що в мережі В«АпельсинВ»: В«Після довгих умовлянь, третій (!) Хлопець таки погодився нам її розкласти і перевірити кріпленняВ» (купували драбину). br/>В
Рис.3.7 Оцінка відповідей на питання і заперечення
За критерієм В«оцінка відповідей на питання і запереченняВ» найбільш високий бал отримала мережа В«БудівництвоВ», друге місце у В«АпельсинуВ» і третє - у В«НИТКИВ». Невисокі оцінки В«таємними покупцямиВ» обгрунтовані тим, що персонал часто не володіє інформацією ні про наявність товару на складі, ні про характеристики та параметрах товарів, представлених в магазині. br/>
В
Рис.3.8 Оцінка завершення контакту з клієнтом
Якісне завершення контакту грає головну роль при формуванні у покупця бажання прийти в торгову точку повторно. Завершення контакту в торгових точках відбувалося двічі: по-перше, завершення контакту з менеджером в торговому залі і, по-друге, завершення контакту в торговій точці на касі. Найбільш високий бал за цим параметром отримала торгова мережа В«БудівництвоВ», завершення контакту в В«НИТКИВ» було оцінено на 4 бали. В«Таємний покупецьВ» було відзначено, що в В«НИТКИВ» менеджери після відповіді на поставлені запитання найчастіше переходять до обслуговування іншого клієнта або починають займатися розстановкою товару, що призводить до почуття незавершеності процесу обслуговування. br/> ...
