В
Рис.3.9 Оцінка витрат часу на обслуговування
Оцінка часів витрат на обслуговування у всіх торгових центрах отримала приблизно однакові невисокі позначки: 5 балів в В«АпельсиніВ» і по 4 бали в В«НИТКИВ» і в В«БудівництвоВ». Час, витрачений клієнтом на покупку - один з важливих факторів оцінки роботи персоналу. В«Таємний покупецьВ» було відзначено, що в В«НИТКИВ» і в В«БудівництвоВ» доводилося чекати обслуговування до півгодини. br/>В
рис.3.10 Оцінка відношення персоналу до клієнта
Правильне грамотне ставлення до клієнтів - основа продажів будь-якої компанії, основа її успіху і основа благополуччя кожного співробітника. Проте В«оцінка відношення персоналу клієнтуВ» отримала практично найнижчі бали в порівнянні з іншими факторами. Часто в описі відносини персоналу до клієнта оцінюється як В«хамствоВ». br/>В
Рис.3.11 Суб'єктивна оцінка продавців
У підсумку експерименту В«таємними покупцямиВ» була виставлена ​​суб'єктивна оцінка продавців, як підсумок обслуговування. Необхідно зауважити, що, незважаючи на те, що по ряду факторів торговельні мережі отримали досить високі оцінки, але підсумкова оцінка обслуговування персоналом клієнтів була отримана на рівні 3-4 балів. Таким чином, можна зробити висновок, що кожна з розглянутих торг ових мереж потребує заходах з управління персоналом з метою підвищення якості обслуговування клієнтів.
Для комплексної оцінки торгових мереж були розраховані середні бали за факторами за всіма трьома мереж (рис.3.12). br/>
В
рис.3.12 Середні оцінки за трьома торговим центрам
Найбільш високий бал був присуджений В«зовнішнім виглядом магазинуВ» (7,7 балів), а найменші бали у чинників В«відповіді на питання і запереченняВ» (4,3 бала), В«виявлення потреб клієнтаВ» ( 3,7 балів) і В«завершення контактуВ» (3,3 бала).
Середній бал за всіма чинниками показав, що В«таємні покупціВ» найбільш високо оцінили обслуговування в мережі В«БудівництвоВ» (5,82 бали) (рис.3.13).
В
рис.3.13 Середня оцінка торгового центру по всіх факторів
Найбільш В«слабкіВ» сторони кожної з мереж представлені в табл. 3.2. br/>
Таблиця 3.2 В«СлабкіВ» чинники процесу обслуговування клієнта
АпельсинНИТИСтройкаВыявление потребностейВиявленіе потребностейВиявленіе потребностейЗавершеніе контактаЗавершеніе контактаЗавершеніе контактаУдобство отримання інформацііУстановленіе контакту (зустріч клієнта) Відповіді на питання і возраженіяПрезентація товараОтвети на питання і заперечення
З таблиці видно, що до списку неефективно використовуваних факторів для всіх трьох мереж потрапили такі як: В«виявлення потребиВ» і В«завершення контактуВ». Найбільше...
