ізація пропозицій. Збільшиться фінансова грамотність населення. Різко зросте частка так званих самостійних клієнтів, які воліють користуватися дистанційними каналами без відвідування відділень Банку та безпосереднього контакту зі співробітниками.
Обсяг доступної клієнтам інформації буде зростати з величезною швидкістю. Це, з одного боку, зробить більш простим порівняння параметрів продуктів, а з іншого - призведе до перевантаженості інформацією і зростанню впливу емоційних і репутаційних факторів при прийнятті рішень. Для багатьох клієнтів все більш важливу роль буде грати не просто якість і зручність взаємодії при отриманні фінансових послуг, а емоційна складова, органічна інтеграція постачальника послуг у повсякденне життя, як приватної особи, так і власника бізнесу.
На ринок виходять нові учасники, які визначать нові конкурентні виклики. До них відносяться, в першу чергу, банки операторів мобільного зв'язку, а також нові високотехнологічні учасники ринку. Вони, головним чином, спеціалізуються на кредитуванні, платежах і зручності клієнтського досвіду в віддалених каналах, вміло використовують інформацію про клієнта, якою володіють. З цієї точки зору банківськими конкурентами стають також і роздрібні мережі. Поява на банківському ринку нових гравців сприятиме підвищенню вимог до якості клієнтського досвіду, управління витратами, що з великою ймовірністю призведе до його консолідації.
Відносно низький рівень фінансової грамотності клієнтів і нерозвиненість інфраструктури безготівкових платежів зумовлюють високу частку готівкового обігу в економіці Росії (більше 80% за обсягом транзакцій). У багатьох відносинах готівку продовжують залишатися головним конкурентом Ощадбанку. Завдання збільшення обсягу безготівкових операцій залишається одним з основних викликів і величезною можливістю для Банку.
Очікувані результати реалізації стратегії.
Банк планує бути разом зі своїми клієнтами все життя, щоб клієнти довіряли і зверталися до банку за порадою з будь-яким фінансовим питань, щоб продукти та фінансові рішення стали невід'ємною і органічною частиною життя клієнтів, щоб для клієнтів мати справу з Ощадбанком було зручно, вигідно і приємно.
Відповідно, основні метрики успіху стратегії в частині роздрібного бізнесу пов'язані з глибиною і якістю взаємовідносин з клієнтами. На горизонті до кінця 2018 планується трохи збільшити кількість активних клієнтів, але при цьому приблизно в 2 рази підвищити інтенсивність взаємовідносин з ними. Відповідно, ставиться завдання значно збільшити кількість продуктів на одного клієнта, збільшити частку комісійних доходів, збільшити частку ринку по більшості напрямків, а також домогтися позитивної динаміки за рівнем задоволеності клієнтів. У поєднанні із зусиллями щодо підвищення ефективності банківської роботи це призведе до значного підвищення показників фінансової результативності роздрібного бізнесу Ощадбанку (Рис.2.4).
Управління добробутом. Перспективи розвитку ринку і клієнтів, основні виклики для Ощадбанку.
Низький рівень проникнення послуг страхування і довгострокових інвестицій на російському ринку свідчить про високий потенціал зростання даного ринку. Наприклад, у Польщі рівень проникнення страхування життя складає 1,8%, у Великобританії - 8,3% від ВВП, тоді як у Росії цей показник становить менше 0,1%. Відставання Росії за показником співвідношення обсягу довгострокових інвестицій до ВВП від розвинених країн ще більш значно: так, у Франції цей показник становить 56%, в США і Великобританії наближається до 100%, у той час як в Росії він не перевищує 3% (Рис. 2.5).
Стратегічні темиЦель 2018С клієнтом на всю жізньДоля ринкаРост по більшості продуктів і сегментів, утримання позицій на ринку залучення коштів населеніяКолічество продуктів на кліентаРост приблизно в 1,6-1,8 разаУровень задоволеності клієнтів (Net Promoter Score, NPS ) Позитивна динаміка, перевищення показників конкурентовДоля продажів у віддалених каналах обслуговування (УКО) Зростання до 30% від загальної кількості роздрібних продажФінансовая результатівностьЧістий операційний дохід до резервовРост в 1,7-2 разаЧістий комісійний доходРост в 3 разаОпераціонние витрати до чистого операційного доходу (С/I ) і до активів (С/А) Істотне сніженіеЧістий операційний дохід до резервів у розрахунку на сотруднікаРост в 2 разаЧістий операційний дохід до резервів у розрахунку на ВСПРост в 2 рази Рис.2.4. Метрики успіху стратегії Роздрібного бізнесу
Рис.2.5. Рівень проникнення страхування і продуктів інвестування
Дослідження показують істотну потребу ринку в страхових, пенсійних та інвестиційних продуктах і послугах, однак реальний попит на ці інструменти досі залишається невисоким чер...
