що забезпечує можливість їх використання в господарській практиці.
Теоретичною і методичною базою послужили теорії управління соціально-економічними системами, теорії ринкової економіки, праці вітчизняних вчених у галузі економіки туризму і готельного господарства, аспектів функціонування підприємств готельного комплексу.
готельний гість послуга
Глава 1. Теоретичні аспекти формування готельного продукту
. 1 Характеристика готельного продукту
В управлінні готелями широко використовується термін «готельний продукт», що дозволяє підкреслити комплексний характер готельної пропозиції. Цей підхід прийнятний з точки зору економічної теорії, де «продукт» визначається як «результат» людської праці, господарської діяльності, представлений у матеріально-речовій, духовної, інформаційної формі, або у вигляді виконаних робіт і послуг.
У Росії з липня 1994 року введений в дію ГОСТ Р. 50646-94 «Послуги населенню. Терміни та визначення". Відповідно до цього документа під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача.
За функціональним призначенням послуги, що надаються населенню, поділяються на матеріальні та соціально-культурні. Матеріальна послуга - це послуга по задоволенню матеріально-побутових потреб споживача послуг. Матеріальна послуга забезпечує відновлення зміна, збереження, споживчих властивостей виробів або виготовлення нових виробів на замовлення громадян, а також переміщення вантажів і людей, створення умов для споживання. Зокрема, до матеріальних послуг можуть бути віднесені побутові послуги, пов'язані з ремонтом та виготовленням виробів, житлово-комунальні послуги, послуги громадського харчування, послуги транспорту та ін.
Соціально-культурна послуга - це послуга по задоволенню духовних, інтелектуальних потреб і підтримка нормальної життєдіяльності споживача. Соціально-культурна послуга забезпечує підтримання і відновлення здоров'я, духовний і фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності. До соціально-культурним послуг можуть бути віднесені медичні послуги, послуги культури, туризму, освіти та ін.
За визначенням відомого американського фахівця з маркетингу Ф. Котлера, послуга - це будь-який захід або вигода, які одна сторона може запропонувати інший, і які в основному невловимі. Виробництво послуги може бути, а може і не бути пов'язане з товаром в його матеріальному вигляді. Послуга - це доцільна трудова діяльність, результат якої виражається в задоволенні будь-яких потреб людини. Особливість послуги полягає в тому, що вона може бути представлена ??в речової формі, або в процесі функціонування живої праці.
В одній з робіт послуга визначається як дія, здійснюване якимсь юридичним або фізичним суб'єктом щодо іншого суб'єкта і переслідують мету одержання матеріальній або нематеріальній, прямої або непрямої вигоди. Більшість економістів посилається при визначенні поняття «послуга» на визначення, дане К. Марксом в першому томі «Капіталу»: «послуга є не що інше, як корисну дію споживчої вартості - товару чи, праці чи». Наведене визначення лише частково прийнятне для сучасності.
Розгорнуте визначення поняття «послуга» можна сформулювати наступним чином: «послугою слід вважати частину невиробничої або матеріально-виробничої діяльності, яка полягає в корисну дію в наданні матеріальних послуг, що включають виробництво продукції та її ремонт, або полягає у задоволенні невиробничих особистих потреб населення, в тому числі духовних та естетичних ». Готельний продукт і готельна послуга два нерозривні поняття, так як одне без іншого не має місця бути. Готельний продукт - це комплекс послуг, але має відмінність від товару за наступними критеріями:
Готельний продукт має чотири характеристики, що відрізняють готельну послугу від товару:
Перше, невідчутність послуг, їх невловимість або нематеріальний характер означає, що їх неможливо продемонструвати, побачити, транспортувати, зберігати.
Друге, нерозривність виробництва та споживання - надати послугу можна тільки тоді, коли з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг тісно взаємопов'язані і не можуть бути розірвані.
Третє, мінливість - якість надання послуг варіюється і залежить від рівня професіоналізму виробника, його компетентності, доброзичливості, ввічливості та комунікабельності його персоналу, а також від урахування індивідуальних вимог кожного покупця.
Четверте, нездатність до зберігання - послуги неможливо зробити про запас або складувати, виникає проблема досягнення рівноваги ...
