2 Голосовий старт
Компанія «Інтеллін», що складалася спочатку з 10 чоловік, почала пошук клієнтів з пропозицією найбільш простий послуги, яка існувала в той час на ринку телефонії - традиційного телефонного зв'язку на базі одного вузла в Москві. Цю послугу навряд чи можна назвати унікальною для того часу: в період бурхливого розвитку приватного підприємництва потреба в офісах була величезна. Число різних контор, офісів, шоу-румів, складів збільшувалося лавиноподібно. Без телефонів неможливо було організувати роботу виходять на ринок компаній. Кількість пропозицій щодо забезпечення зв'язку для постійно з'являються компаній також збільшувалася пропорційно запитам ринку.
З моменту утворення «Інтеллін» почав працювати з «голосом», тобто пропонувати своїм клієнтам голосовий зв'язок. Спочатку бізнес компанії зосередився в північній частині Москви, де і знаходився єдиний вузол зв'язку. Невеликому колективу доводилося займатися практично всім: від реклами і пошуку клієнтів до розробки схеми забезпечення та монтажу обладнання. Тоді важко було уявити, що географія діяльності компанії охопить всю країну і вийде за її межі, а в її структурі діятиме цілий відділ продажів з регулярним навчанням співробітників команди IT-фахівців.
У перший час стратегія продажів була спрямована на бізнес-центри, оскільки надавати зв'язок і обслуговувати відразу декілька підприємств в одному місці було значно вигідніше, ніж працювати з фізичними особами. Крім того, робота з бізнес-центрами або підприємствами була перспективніше: компанії розвивалися, їм була потрібна установка більшої кількості точок зв'язку, Інтернет, інші послуги для підвищення зручності роботи зі своїми співробітниками або взаємодії з партнерами та клієнтами.
. 3 Ніша без шаблонів
Сьогодні компанія «Інтеллін» за своїм потенціалом мало нагадує саму себе зразка початку 2000-х років. За цей час одні компанії, дрібні і слабкі, зійшли зі «сцени», сильніші і великі багаторазово зросли.
Протягом 3-5 років ринок вирівнявся, ціни у всіх профільних компаній стали практично однаковими. Як і набір послуг. Необхідно було змінювати пріоритети. Наступний крок, який необхідно було зробити - якісний відрив від конкурентів. На цьому етапі визначальними принципами в роботі з клієнтами стали безперервність надання сервісу і здатність виконувати замовлення практично будь-якої складності. Компанія змогла знайти на ринку свою нішу.
Безумовно, існує набір «базових сервісів», які скоріше вказує напрямок діяльності компаній.
Але більша частина послуг виявляється за іншою схемою. Найчастіше замовник просто представляє співробітникам «Інтелліна» свої побажання, ставить задачу. На базі його запиту і можливостей команда «Інтелліна» намагається створити якийсь продукт, який міг би його зацікавити і стати вирішенням поставленого завдання. Шаблонів в роботі з клієнтами практично не буває.
Коли якоїсь компанії потрібно щось нове, креативне, особливе і нестандартне, вона звернеться саме в «Інтеллін».
Робота не за шаблоном - якраз те конкурентна перевага, яка, за словами її засновника і генерального директора Андрія Агафонова, є сьогодні головним стратегічним принципом «Інтелліна». Саме воно дозволяє компанії займати лідируючі позиції на ринку послуг зв'язку та IT в своїй ніші.
ГЛАВА 2
. 1 Політика обслуговування клієнтів
В даний час в усьому світі, у тому числі і в Росії, існує тенденція посилення конкурентної боротьби і в той же час зростання вимогливості клієнтів до якості обслуговування. Все частіше найбільш значущим параметром при виборі постачальника є не тільки рівень цін, а й якість сервісу. Безмовність російського клієнта вже є історією. Сучасні успішні компанії знають, що шлях до успіху - а часом і до виживання - це надання клієнтам таких товарів і послуг, які б повністю задовольняли їхні потреби та бажання. Забезпечення цієї вирішальної задоволеності є суттю гри в наш час, отже, все більше компаній фокусуються в першу чергу на своїх клієнтах, а не на отриманні прибутку будь-яким шляхом.
Що ж таке відмінне обслуговування клієнтів raquo ;? Всупереч стереотипам це не тільки проголошення будь ласка і спасибі в розмові з клієнтом, насамперед це побудова в організації системи, що дозволяє виконувати роботу добре з першого разу і наявність плану дій, моментально набирає чинності у разі збоїв. Створення такої системи можливо тільки через оптимізацію всіх бізнес процесів організації для обслуговування клієнтів, коригування організаційної структури, а також прийняття політик, процедур і технологічних інструкцій, які дозволяють досягти даної мети. Системний під...
