хід становить 80% успіху в обслуговуванні клієнтів.
Намагаючись адекватно реагувати на зміни зовнішнього середовища, все більше компаній йдуть шляхом створення окремого централізованого підрозділу. Його назва може варіюватися: відділ з обслуговування клієнтів, відділ клієнтських відносин, відділ зі зв'язків з клієнтами і т.д. Основні ж функції даного підрозділу єдині - це обробка претензій, побажань, запитів клієнтів; складання аналітичної звітності; навчання персоналу, залученого в обслуговування клієнтів; зовнішні контакти зі споживачами через проведення регулюючих заходів. Метою роботи відділу є мотивація клієнтів на звернення в компанію, отримання зворотного зв'язку від кожного клієнта в будь-якій формі. Ніхто, крім наших клієнтів не зможе більш точно сказати, що ми робимо неправильно, і підказати найкращий шлях вирішення проблеми.
Загальне уявлення про обслуговування клієнтів, як воно розумілося досі, несе в собі такий зміст: компанія, що здійснює сервіс, сама вирішує для себе який рівень обслуговування буде відповідним. Сьогодні ж розвиток отримує принципово нова модель: Обслуговування в інтересах клієнта - Customer-Driven Service дослівно - сервіс, ведений клієнтом. Тут клієнт, а не постачальник визначає, контролює і, в кінцевому рахунку, проводить у життя здійснюваний рівень сервісу. Дана модель випливає з того, що люди мають певні, конкретні права, коли знаходяться в ролі клієнта.
У цілому служба по роботі з клієнтами починається зі зміни світогляду. Вона починається з розуміння і прийняття основних принципів з так званого Білля про права клієнта raquo ;:
· клієнти мають право на відмінне обслуговування;
· клієнти мають право визначати, змінювати і, нарешті, змушувати надати їм рівень сервісу, який вони ставлять умовою;
· клієнт має право очікувати від компанії виконання своїх зобов'язань;
· клієнт має право отримувати допомогу і підтримку вчасно і професійно;
· клієнт має право бути точно поінформованим про політиків і процедурах;
· клієнт має право висловити претензії;
· клієнт має право звернутися до Центру Обслуговування Клієнтів, якщо співробітник не чинив сприяння у вирішенні питання при першому зверненні;
· клієнт має право отримати матеріальну компенсацію за невиконання компанією своїх зобов'язань.
Найголовніше з цих правил полягає в тому, що юридичні особи і, отже, конкретні службовці, які представляють їхні, відповідають за зобов'язання, які на себе беруть. Цей підхід наказує, що якщо обставини складаються таким чином, що не дозволяють співробітникам виконати свої зобов'язання, компанія все одно повинна зробити всі необхідні кроки, щоб виправити ситуацію. Політики ж і процедури компанії повинні використовуватися як генеральна лінія і пристосовуватися, змінюватися або тимчасово припинятися, якщо цього зажадають індивідуальні інтереси клієнта. Немаловажним моментом при даному підході є повне і своєчасне інформування клієнта, у тому числі і з метою переконатися, що його очікування збігаються з вашими можливостями.
Таким чином, коротко відмінне обслуговування клієнтів можна визначити як процес, який починається з надання інформації клієнту і закінчується нашим дзвінком клієнту з питанням, задоволений він якістю нашої продукції і рівнем сервісу.
Бізнес-процес - це група організованих дій, які в об'єднаному виді створюють цінність для клієнта. Процес виконання замовлення, наприклад, включає такі кроки як прийняття замовлення, пошук необхідного продукту, упаковка, планування відправки, завантаження транспортного засобу і доставка. Якщо ці дії виконані правильно, якщо вони об'єднані, то ми доб'ємося результату, необхідного клієнту: необхідний продукт буде доставлений в необхідне місце в необхідний час. Жодне з перерахованих вище дій у відокремленому вигляді не є важливіше іншого. Тільки у випадку їх об'єднання ми отримуємо необхідний результат.
Внутрішньої причиною багатьох проблем сьогоднішнього бізнесу є жалюгідний стан бізнес процесів. Вони розірвані і розподілені по функціональних відділах: продажі, маркетинг, фінанси, логістика, виробництво і т.д. Кожен наступний крок по виконанню замовлення виконується новим співробітником. Співробітники деколи розташовані в різних частинах компанії. Ця розрізненість призводить до зростання числа помилок, зростання витрат, зниження гнучкості. Це також означає, що жоден з залучених до процесу не бачить його в цілому.
Поінформовані і вимогливі клієнти не будуть проявляти поблажливість до недоліків, властивим функціональним організаціям.
Перемикання на процеси не означає просто організаційне...
