ії протягом усього терміну перебування його у споживача.
Оперативна постановка запасних частин і зміст для цього необхідної мережі складів, тісний контакт з виготовлювачами запасних частин.
Збір та систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами і які при цьому висловлюються зауваження, скарги, пропозиції.
Збір та систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу вони пропонують клієнтам.
Допомога службі маркетингу підприємства в аналізі та оцінці ринків, покупців і товару.
Формування постійної клієнтури ринку за принципом: «ви купуєте наш товар і використовуєте його - ми робимо все інше».
Принципи обслуговування
Доступність: клієнти можуть з легкістю відправити рекламацію, пропозиція або подяку, безпосередньо запросити інформацію, за допомогою різних способів зв'язку з нашою компанією.
Наявність інформації: клієнти мають найліпший доступ до запитаної інформації
Відповіді в короткі терміни: приділяється особлива увага швидкої реакції на запити від наших клієнтів
Орієнтація на рішення: задоволення вимог клієнтів, за допомогою надання швидких і ефективних рішень
Конфіденційність: використання персональної інформації, отриманої під час процесу розгляду заяви обмежене законом
Клієнторієнтованість: високий рівень сервісу, що задовольняє будь-які запити і очікування клієнтів
Прояв ініціативи: задоволення потреби в найкоротші терміни і збереження рівня задоволеності клієнтів на вищому рівні
1.2 Види основних і додаткових послуг
Послуги є однією зі складових конкурентоспроможності торгової організації, яка в умовах ринкової конкуренції зобов'язана думати не просто про обслуговування споживача, а про те, як постійно розширювати коло додаткових привілеїв своїм покупцям. Конкурентоспроможність все більше визначається здатністю організації радикально оновлювати асортимент товарів і послуг [4, с.126].
Значення торговельних послуг полягає в тому, що вони:
. завершують розподіл матеріальних благ між членами суспільства;
. збільшують споживчу вартість товару;
. скорочують витрати часу на придбання та використання товарів;
. підвищують культуру торгівлі;
. залучаючи покупців в магазин, сприяють збільшенню товарообігу;
. платні послуги приносять їх продавцеві прямий прибуток;
. створюють великі резерви підвищення продуктивності праці торгових працівників.
У практиці діяльності торговельних підприємств застосовуються найрізноманітніші торговельні послуги, частина з яких можуть виконувати безпосередньо продавці, а інші повинні надаватися кваліфікованими фахівцями, за договорами оренди або на інших умовах працюють на спеціально виділених площах магазинів; ще інші послуги можуть виконуватися працівниками підприємств сфери побутового обслуговування, транспорту, зв'язку, але збір заявок на їх виконання і прийом оплати за виконані послуги можуть здійснювати продавці магазинів, розташованих, наприклад, у сільських населених пунктах значна частина торговельних послуг може виконуватися безпосередньо в магазинах на існуючих площах торгових залів, інші торгові послуги надаються за межами торгового підприємства, але у зв'язку з його торговельною діяльністю.
Ринок послуг не схожий на інші ринки головним чином з двох причин:
) послуга не існує до її надання. Це робить неможливим порівняння і оцінку послуг до їх отримання. Порівнювати можна тільки очікувані вигоди і отримані;
) послуг властивий високий ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне становище, а продавцям утрудняє просування послуг на ринок.
Ці особливості ринку послуг, а також специфіка самих послуг - їх невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості і нерозривність виробництва та споживання - визначають особливості послуг.
Широкий набір торговельних послуг, що надаються населенню, дозволяє залучити в магазини більше покупців і збільшити отримувані доходи.
1.3 Напрями вдосконалення системи торговельного обслуговування
Торговельне обслуговування - це, з одного боку, обслуговування споживачів, надання послуг, безпосередньо спрямованих від людини до людини, а з іншого - це обслуговування матеріального характеру, яке спрямоване не на люди...
