поживач фактично купив послугу, сервісна компанія повинна стежити як і коли він її використовує. Вона повинна стежити за тим, яким чином клієнт взаємодіє з сервісним обладнанням, обслуговуючим персоналом і навіть з іншими клієнтами фірми, особливо якщо мова йде про послуги з високим ступенем взаємодії. І нарешті, організації повинні бути зацікавлені в тому, щоб враження, які клієнт набуває в ході обслуговування, і вигоди, які він отримує в результаті цього процесу, відповідали його очікуванням.
Актуальність теми курсової роботи обумовлена ??тим, що маркетинг у сфері послуг має ряд особливостей, які треба враховувати для розробки стратегії просування товару, при роботі зі споживачами послуг. Для виявлення сутності і взаємозв'язків наведених вище компонентів маркетингової системи керівникам необхідно адекватно уявляти собі процессную модель поведінки споживача, що потребує пропонованих компанією послугах.
Мета курсової роботи - розробити рекомендації щодо підвищення ефективності маркетингу на ринку послуг зв'язку та телекомунікації.
Для досягнення мети курсової роботи необхідно вирішити ряд завдань:
розглянути теоретичні аспекти моделювання поведінки споживачів послуг і охарактеризувати типи купівельної поведінки користувачів послуг;
розглянути етапи поведінки споживача на ринку послуг та інтервали між очікуваним і фактичним обслуговуванням;
провести маркетингове дослідження споживчої поведінки на ринку послуг зв'язку та телекомунікацій;
побудувати модель поведінки споживачів на ринку послуг зв'язку та телекомунікацій;
розробити заходи щодо підвищення ефективності маркетингу на ринку послуг зв'язку і телекомунікацій.
1 Теоретичні аспекти споживчої поведінки в сфері послуг
. 1 Сутність і види поведінки споживачів
У маркетингу зустрічаються два поняття: «споживач» і «покупець». При наявності тісного зв'язку вони мають одне явне відмінність. Якщо в якості споживачів виступають як потенційні, так і наявні клієнти фірми, то в якості покупців - тільки особи, купивши даний товар. У першому випадку ми оцінюємо або прогнозуємо майбутнє поведінку, у другому випадку - маємо справу з доконаним фактом покупки товару, тобто з реальною поведінкою покупця. Поведінка споживачів - відносно молода наука. Її родоначальником вважається Джеймс Ф. Енджел, один з авторів класичного підручника «Поведінка споживачів». Дисципліна, що виникла на стику економіки, маркетингу та психології, поступово увібрала в себе різні методи цих наук. Сучасний стан науки про поведінку знаходиться в прямій залежності від зовнішніх змін, що відбуваються в суспільстві, економіці та політиці. Спіраль розвитку суспільства знову привела фірми до необхідності роботи з кожним конкретним клієнтом, тобто обслуговувати малі ринки і малі сегменти і орієнтувати на них свою діяльність. У рамках даного підходу фірма дізнається, визнає, високо цінує і служить інтересам і потребам обраних груп споживачів.
Поведінка споживачів - це діяльність, безпосередньо залучена у здобуття, споживання і позбавлення від продуктів, послуг, ідей, включаючи процеси рішень, що передують цій діяльності та наступні за нею. Основними теоретичними підходами, що пояснюють поведінку споживача, є теорія граничної корисності і аналіз кривих байдужості. Будь-яка теорія є досить абстрактною моделлю і стоїться на ряді методологічних припущень, що дозволяють сконцентрувати увагу на принципових ключових моментах. При аналізі поведінки споживача дослідники звичайно вважають, що:
всі ринки товарів і послуг є абсолютно конкурентними, а всі товари і послуги мають ринкову ціну;
всі домогосподарства і фірми володіють повною і достовірною інформацією, необхідної їм для здійснення вибору і прийняття рішень про споживання або на виробництві;
в основі споживчого вибору лежить корисність, величину якої можна виміряти;
всі контрагенти поводяться раціонально, тобто співвідносять свої витрати і виграші по кожній додатковій одиниці спожитого або виробленого товару і приймають рішення, при яких виграш був би менше, ніж витрати;
споживачі послідовні у своїх смаках і перевагах і завжди воліють більшу корисність меншою;
Легко помітити, що більша частина названих передумов є умовними і не реалізується на практиці. Ніде по суті немає ринків досконалої конкуренції, покупці ніколи не знають точно про реальну якість товару, що купується, виробники не знають справжнього доходу покупців. Нарешті, далеко не завжди і не всі покупці поводяться раціонально і послідовно [14].
Основними факторами споживчо...
