gn="justify"> У представленій роботі зроблено спробу інтерпретувати в контексті цієї схеми результати конкретного емпіричного дослідження використання одного з важливих елементів стратегії якості - принципу безперервного поліпшення якості - в російських компаніях.
Мета представленої роботи полягає у вивченні процесу управління поліпшеннями в організації.
Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити ряд завдань:
1. Вивчити загальне поняття про управління поліпшеннями в організації;
2. Розглянути процес безперервного поліпшення;
. Виявити особливості побудови системи безперервного поліпшення;
. Розглянути методи і прийоми безперервного поліпшення в організації.
. Розглянути якість послуг ВАТ МТС raquo ;;
. Запропонувати заходи щодо поліпшення якості послуг ВАТ МТС
У зарубіжній і вітчизняній науковій літературі докладно розглядаються різні аспекти змін підприємства. Заслуженою популярністю користується в даний час теорія реінжинірингу, сформульована у своєму остаточному вигляді М. Хаммером і Дж. Чампі і пропонує своє бачення проблем управління та їх вирішення. Однак досвід застосування цієї теорії на практиці досить суперечливий, отже, даний підхід вимагає ґрунтовної теоретичної та методичної опрацювання.
Теоретична основа дипломного дослідження.
Великий внесок у дослідження проблем перетворення і реформування організацій внесли такі вітчизняні вчені, як І.І. Мазур, В.Д. Шапіро, В.В. Кондратьєв, В.Б. Краснова, Г. Чернецов, А. Ушаков, Є. Коротин, В.Ф. Кравченко, Е.Ф. Кравченко, Є.Г. Ойхман, Е.В. Попов та ін., А також зарубіжні автори: К. Кордон, Т. Фоллманн, М. Ванденбош, М. Хаммер, Дж. Чампі, Х. Виссема, М. Робсон, Т.Давенпорт, Дж. Шорт, В. Гровер, Дж. Тенг та ін.
1. Теоретичні аспекти управління поліпшеннями в організації
1.1 Загальне поняття про управління поліпшеннями в організації
Один з основоположних принципів бережливого виробництва - кайзен (або кайдзен ), що можна перекласти з японської як зміни на краще raquo ;, вдосконалення raquo ;. Це філософія та управлінські механізми, які стимулюють співробітників до пропозиції поліпшень і реалізації їх в оперативному режимі. У традиційному підході до управління завдання розвитку підприємства діляться на два рівні: перший - інновації, стрибкоподібні поліпшення (функція вищого керівництва), другий - підтримка існуючих процесів і впроваджених поліпшень (функція співробітників). Новий підхід передбачає використання на підприємстві ще й механізму вдосконалення, при якому і керівники, і співробітники займаються постійними поліпшеннями raquo ;, - пояснює стан справ Микола Канарейкін, керуючий директор KAIZEN Institute Russia [7, С.28].
Відправна точка для поліпшень, на думку Миколи, - визначення потреб клієнта, того, за що він готовий заплатити. Під клієнтами маються на увазі як зовнішні замовники, так і підрозділи самої компанії. Всі операції, виправдані з точки зору клієнта, додають продукту цінність, решта - втрати. За даними KAIZEN Institute Russia, на середньостатистичному російському підприємстві 95% часу в будь-якому процесі становлять втрати: тільки 5% часу над виробом відбуваються операції по його обробці, решта - це періоди очікування наступної стадії, що призводить до зростання запасів, збільшення термінів виготовлення замовлень і відволікання обігових коштів. З точки зору продуктивності співробітників в компаніях також є величезний резерв для поліпшень: в середньому 50-70% робочого часу вони витрачають на операції, додають цінність, решта йде на пошук матеріалів, документів, на простої, переробку шлюбу.
Дослідження, проведені нами більш ніж для 20 підприємств різних галузей, виявили таку закономірність: 70% співробітників знають, як скоротити час виконання операцій, 50% - як знизити витрату ресурсів, більш 70% - як підвищити безпеку праці, більш 50% - як поліпшити якість. Це величезний резерв, прихований в людях, і щоб задіяти потенціал співробітників, необхідна трансформація корпоративної культури raquo ;, - говорить Микола Канарейкін.
Щоб зрозуміти, які зміни потрібні, необхідна оцінка задоволеності персоналу шляхом спеціального анкетування, в ході якого визначаються основні аспекти корпоративної культури: взаємини співробітників, їх відношення до компанії, керівництву, змінам і існуючим способам мотивації і стимулювання. Микола вважає, що завдання всіх підрозділів (кадрової служби в особливості) - не примус, а створення компетенції по кайзен у співробітників: Персонал неодмінно проявить активність через розуміння філософії кайзен за умо...
