у сфері обслуговування почали вивчати своїх клієнтів і конкурентів і приймати позитивні заходи, щоб зробити повітряну подорож менш обтяжливим і більш приємним. Ще однією сферою діяльності, де маркетинг набув поширення протягом порівняно короткого відрізка часу, стали банки.
Послуги та їх відмітні особливості
ПОСЛУГИ - види діяльності, робіт, у процесі заповнення яких не створюється новий, раніше не існуючий матеріально-речовий продукт, але змінюється якість вже наявного, створеного продукту. Це блага, що надаються не у вигляді речей, а у формі діяльності. Таким чином, саме надання послуги створює бажаний результат.
Маркетинг послуг надає користь і вигоду клієнтові, визначає цільовий ринок і просування послуг на цей ринок. Разом з тим вигоду від послуги визначити досить складно. Її може визначити тільки клієнт, який скористався тим чи іншим видом послуг. Головна мета маркетингу послуг полягає в наданні допомоги клієнту оцінити ті чи інші послуги і зробити правильний вибір для себе.
Відмінні характеристики послуг в теорії маркетингу:
. Невідчутність (послугу не можна оцінити через відчутні канали, це ускладнює сприйняття послуги, треба матеріалізувати і візуалізувати)
З цієї причини споживачі послуг вельми чутливо реагують на наявність в сервісних продуктах відчутних елементів, що допомагають оцінити потенційне якість обслуговування. До таких елементів можна віднести: зовнішній вигляд офісу компанії; оформлення інтер'єрів; наявність і види технологічного обладнання; системи комунікацій; зовнішній вигляд керівників компанії та її службовців. Ці та інші відчутні елементи можуть надавати сприятливий вплив на нових потенційних клієнтів і тим самим ставати інструментами маркетингових технологій, спрямованих на отримання додаткових конкурентних переваг.
Не менш важливі інструменти психологічного впливу, які виявляються у здатності організації створити сприятливий і неповторний імідж своєї компанії і наданих послуг.
. Невіддільність від джерела, що виробляє системи (послуга не може бути відділена від виробляє системи, послуга не відбудеться без виробляє системи)
Якість сервісних продуктів знаходиться в безпосередній залежності: від характеру і рівня взаємодії персоналу компанії і її клієнтів, різних груп службовців між собою; від інших осіб, активно залучених в процес обслуговування або пасивно його спостерігають; від здібностей персоналу у фіксований час, а часом негайно, реагувати на запити клієнтів у процесі їх обслуговування, а при необхідності і вносити корективи в цей процес.
. Несохраняемость (можна складувати - проблеми в часі, піковому попиті і простоюванні потужностей під час малого попиту, вирішення проблеми - прогнозування попиту).
. Мінливість якості (залежить від рівня підготовки та стану обслуговуючого персоналу і споживання, складнощі з підтримкою якості на стабільному рівні, метод боротьби - формування внутр. Стандартів, мотивація, навчання персоналу).
. Відсутність переходу права власності.
. Невіддільність, як від виробляє, так і від споживаючою системи.
. Послуги флуктаціонни (коливання попиту).
. Контракт при виробництві послуги, як правило, прямий.
. Клієнт часто бере участь у виробництві послуг.
. Послугу неможливо продемонструвати (побачити).
Знання даних особливостей маркетингу послуг дозволяє виробити відповідну політику в області маркетингу для просування послуги і боротьби з конкурентами.
Конкуренція у сфері маркетингу послуг
Важливе значення при дослідженні маркетингу послуг відіграє вивчення конкуренції в сфері послуг, його види, особливості, вплив на діяльність підприємства.
У сфері виробництва і послуг на товарному ринку розрізняють видову, функціональну та маркетингову конкуренцію
Видова конкуренція - коли послуги бувають переважно однотипними або близькими один до одного за якісними характеристиками або властивостям.
Функціональна конкуренція означає, що потреба в послугах задовольняється різними способами. Наприклад, потреба в послугах зв'язку може бути задоволена достатнім розвитком цих видів комунікацій. Так, в даний час на ринку конкурують різні види зв'язку, кожна з яких спрямована на отримання прибутку.
Маркетингова конкуренція відрізняється лише відмінністю підприємств сфери послуг. Вона широко використовується в різних ринкових структурах і галузях промисловості.
Комунікації у сфе...
