ричний характер. З точки зору споживача, під якістю послуги розуміється своєрідна форма думки, результат порівняння очікувань якості до споживання послуги з безпосереднім сприйняттям якості в момент і після її споживання. Уявлення про якість можна отримати тільки після надання консультаційної послуги або в процесі її реалізації.
У споживачів виробляються очікування якості послуги, засновані на минулому досвіді, ціною, яку вони платили, на інших факторах. Коли клієнт оцінює якість послуг, він порівнює деякі фактичні значення параметрів оцінки якості з очікуваними їм величинами цих параметрів. Якщо очікування збігаються, якість послуг визнається їм задовільним.
Оцінка якості консультаційних кадрових послуг повинна базуватися на критеріях, використовуваних споживачами для цих цілей. Однак такий підхід до формалізації якості послуги (моделювання результату) має «природні» межі. Так, наприклад, письмові та усні правові консультації не повинні суперечити законодавству, регулюючому відповідні правовідносини.
Наукова дискусія, що розгорнулася навколо співвідношення понять об'єктивних і суб'єктивних критеріїв оцінки якості, свідчить про те, що конструкція поняття «якість консультаційної послуги» досить умовна. Можна оперувати цим терміном, але всякий раз на увазі під ним оцінку самого процесу надання послуги та умови її споживання, а не результат діяльності виконавця.
Всі критерії оцінки якості виконання консультаційної послуги не є абсолютними, і клієнти будуть пред'являти різні вимоги щодо виконання кожної якісної характеристики. Так, важливою психологічною особливістю сприйняття якості послуги є ціна, яка може виступати як замінник критерію якості. Стикаючись з неминучими невизначеностями, клієнт часто використовує ціну як замінник якості. Це означає, що сприйняття клієнта таке: чим більше він заплатить, тим якісніше послуга, тим більше вона буде відповідати його очікуванням. Дешеві послуги зазвичай сприймаються ним як неякісні.
Оскільки в главі 39 ГК РФ подібні критерії відсутні, слід виробити їх, виходячи з об'єктивних чинників, що впливають на позитивний результат надає консультаційні послуги. Критерії повинні відповідати вимогам ГОСТ ISO 9001-2011.
Крім того споживач повинен бути впевнений в професіоналізмі обраного консультанта.
Об'єктивними критеріями оцінки професійного рівня консультанта і консалтингової компанії є:
-Інформаційні показники, що характеризують інформаційну забезпеченість клієнтів (досвід роботи в даній сфері послуг, обсяг реалізації послуг за попередні періоди, відомості про основні параметри надання консультаційних послуг, їх повнота і актуальність, наявність рекламних матеріалів; інформація повинна бути представлена ??по окремих видах консультаційних послуг);
-кваліфікаційний вимоги, що характеризують професіоналізм консультаційної компанії. У більшості асоціацій та інститутів консультантів членство збігається з сертифікацією, т. Е. Членське посвідчення виступає як документа, що підтверджує відповідність члена певним стандартам кваліфікації і професійної поведінки;
- професійні якості консультанта (спеціальну освіту, стаж роботи, профіль діяльності - спеціалізація);
- професійність виконання (відсутність повернень на виправлення, кількість відмов у консультаційної послузі, технічний рівень виконання послуги, виконання послуги у встановлений термін, кількість послуг з використанням нових видів і прогресивних форм обслуговування та ін.);
- якість обслуговування (ергономічність, етичність).
Ефективність консультування з кадрового консалтингу визначається досягненням визначених договором консультування цілей. оплата праця консультант консалтинг
Оцінка результатів роботи консультантів може здійснюватися такими трьома основними методами.
Перший метод - порівняння діяльності консультанта з вимогами до його роботі, визначеними у контракті, при цьому повинна бути визначена об'єктивна оцінка повноти і якості виконання завдання. Клієнт повинен визначити, наскільки консультант дотримується рамок завдання. Однак, якщо він і виходить за ці рамки, клієнт все одно може високо оцінити кваліфікацію консультанта. І навпаки, якщо консультант занадто точно дотримується рамок завдання, клієнт може витратити багато сил на адаптацію проекту до змін ситуації.
Другий метод - оцінка внеску консультанта у підвищення економічної ефективності роботи клієнтської організації. Вплив його роботи повинно відображатися на прибутку, а також на інших фінансових показниках. Труднощі цього методу оцінки роботи консультантів полягає не тільки в складності розрахунків економічного ефекту взагалі, але і у визначенні тієї частки, яка виникає в ньому саме завдяки роботі консультантів. Крім того, в консалтингових проектах, орієнтованих на довгострокові цілі, ефект може накопичуватися протягом досить тривалого часу і виявлятися у фінансових результатах лиш...
