ипові помилки підприємств в кризових ситуаціях, як правило, виражаються в двох крайнощах.
В«Пасивна крайність В»:
В· В«Нічого не говоритиВ»
В· В«Ніяк не реагуватиВ»
В· В«Подивимося, як ситуація розвиватиметься даліВ»
В«Активна крайність В»:
В· В«Потрібно все заперечуватиВ»
В· В«Ми повинні терміново відкинути звинуваченняВ»
В· В«Скористаємося тими даними, які є, на з'ясування немає часу В»
Основний фактор в кризовій ситуації - це чинник Часу.
На практиці реакція наших підприємств, компаній, організацій під час кризи, як правило, дуже повільна. Основні причини цього: неготовність до кризи, відсутність Антикризової програми і плану дій, непідготовлений персонал. p> На Заході вважається, що якщо організація не вийшла зі своєю заявою на громадськість протягом 3-6 годин після появи інформації про кризу в ЗМІ - вона вже мертва для громадської думки. В«Май свою версію. Розкажи все. Розкажи швидко В», - ось принципи, запропоновані Майклом Роджестером, які лежать в основі перших годин професійних дій підприємства під час кризи.
Основні питання, на які потрібно швидко знайти відповідь після того, як криза вибухнула - Це В« Що говорити В»? і В« Що робити В»?, а зовсім не улюблене слов'янське питання В« Хто винен В»?
Основа антикризових PR - це розробка Антикризової програми для компанії, підприємства або організації.
Антикризова програма являє собою стратегічний документ, який, спрощено кажучи, є В«планом дійВ» на випадок виникнення різних кризових ситуацій.
Але Антикризова програма трактує кризу стратегічно - тобто націлена не тільки на його подолання, а і на профілактику, а також на грамотне пост-кризове реагування. Антикризова програма - це програма дій компанії до, під час і після кризи. Як правило, виділяються кілька найбільш типових для даного підприємства і даної галузі діяльності криз, які закладаються в програму.
При розробці Антикризової програми задіюється теорія управління проблемами Чейса, згідно якої основні проблеми можна передбачати за 1-3 роки до їх виникнення. Ці проблеми, як правило, є макроекономічними і на їх виникнення або невиникнення підприємство вплинути не може. Воно може тільки прогнозувати свої поведінку і дії в обстановці наростання цих криз. Такий підхід найбільш зрозумілий маркетологам, оскільки маркетингова стратегія підприємства, наприклад, в частині розробки і виведення на ринок нових продуктів, теж розробляється на 1-3-5 (на Заході - до 25) років вперед, з урахуванням основних тенденцій ринку, споживчої поведінки і т.д.
Особливість Антикризової програми в тому, що її здійснюють люди, тому без підготовки ключового персоналу, цей солідний документ залишиться просто правильним маніфестом. Не випадково, найсучасніший підхід до антикризових піар передбачає комплекс послуг для замовника в цій області. Так, крім розробки Антикризової програми, проводиться навчання ключового персоналу підприємства і консалтинг з питань антикризових PR.
Що ж потрібно робити підприємству, коли на нього обрушився криза?
В· Зайняти чітку недвозначну позицію - достатньо гнучку, але принципову.
В· Централізувати комунікації (тільки один представник компанії має право робити офіційні заяви).
В· Залучити до активних дій керівництво. p> В· Постійно підтримувати зв'язки зі ЗМІ. p> В· Підключити В«зовнішню групу підтримкиВ» (фахівців, лідерів думок, клієнтів, споживачів, вчених, чиновників, представників громадських організацій).
В· Не ігнорувати своїх працівників - вони повинні бути проінформовані про суть ситуації і позиції компанії в першу чергу.
В· Дивитися на кризу широко (керівництво часто "не помічає" початку кризи, але проявляє надмірну активність під час її піку або наростання).
В· Здійснювати постійний моніторинг і оцінку протікання кризи (НЕ прогавити момент наростання і не пропустити момент згасання).
В· Заздалегідь думати про позиціонування компанії після кризи (акцент буде на тому, що зроблено, а не на допущених помилках).
Чому ЗМІ є ключовою аудиторією громадськості під час кризи?
По-перший, ЗМІ схильні шукати і транслювати сенсації, неоднозначні оцінки, смажені факти, чутки, плітки - це частина їхньої роботи.
друге, для ЗМІ важливо, хто перший обнародує сенсаційний факт, хто перший В«розкопаєВ» гостру тему. У зв'язку з цим, часто, через ЗМІ може транслюватися неперевірена інформація. Природа ЗМІ така, що інформація через них транслюється швидко і охоплює широкі кола громадськості. Крім того, ЗМІ мають право на роз'яснення та надання достовірної інформації - тому саме представники ЗМІ починають першими В«осаджуватиВ» керівництво підприємства, а також звертатися за коментарями в різні організації.
Але крім ЗМІ є інші ключові аудиторії, які також потребують активної роботі з ними...
