алу, можна взагалі відмовитися від реклами і отримувати ту ж прибуток без витрат на промоушен. Природно, повністю змінити весь персонал компанії або швидко зробити його роботу ефективною не представляється можливим, але необхідно починати використання базових інструментів конкуренції, щоб гарантувати своєї компанії довгу та успішну життя.
Стандартизація роботи персоналу
Уявімо ситуацію, що в В«МакдоналдсіВ», середній чек якого складає приблизно 250 руб., вас буде обслуговувати некомпетентний нудьгуючий продавець, що не визнає своїх помилок при формуванні замовлення. Всі, хто хоч одного разу бував у цьому закладі, скажуть, що таке неможливо. При цьому нормально сприймається недоброзичливість, непрофесіоналізм і часто нехтування консультантів по відношенню до покупця в магазині модульних меблів із середнім чеком за покупку близько 100 тис. руб. p> Статистика показує, що хороший рівень сервісу на вітчизняному ринку - явище рідкісне і тому є абсолютним показником конкурентоспроможності та грамотної організаційної структури та продуманої політики корпоративних стандартів. Необхідно віддавати собі звіт в тому, що розробка і впровадження стандартів діяльності всієї компанії по-вимагають багато часу і серйозних фінансових вливань. Альтернативою цьому може стати впровадження системи сервіс-менеджменту, яка дозволить скорегувати діяльність менеджерів по роботі з клієнтами, від яких залежить рішення про купівлю та імідж всієї компанії. p> Система включає в себе наступні пункти:
_Стандартізація роботи контактного персоналу - це викладене в директивної формі детальний опис всіх дій персоналу. p> Важливо звернути увагу, що всі стандарти повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідають очікуванням споживачів. Також складаються KPI по кожній стандартизованої посадової інструкції і таблиця підрахунку. p> _Обученіе персоналу: менеджери по роботі з клієнтами повинні досконально знати продукцію компанії і правила роботи з клієнтами. Необхідно систематично проводити відповідні тренінги та семінари. p> _Контроль - постійна перевірка за допомогою методики Mystery Shopping. p> Результати інтегруються в систему мотивації співробітників. Оптимально проводити подібні перевірки щоквартально, відображаючи їх результати в заробітній платі персоналу. p> _Сістема мотивації включає в себе матеріальний і нематеріальний компоненти. p> Мотивуючи матеріально, ефективніше не виплачувати бонус щомісяця, а підраховувати його в бальному або процентному вигляді щотижня і доводити інформацію до персоналу. Думка про те, що наприкінці місяця колега отримає більше, дуже стимулює співробітників до якісному виконанню обов'язків. У використанні інструментів нематеріальної мотивації - визнання кращим продавцем місяця, підвищення в посади кращих співробітників за результатами атестації за рік тощо - Не варто розраховувати на ініціативність персоналу, найефективніше чітко давати вказівки виконавцям на всіх рівнях, попереджаючи про наслідки за зроблену (Бонус) і незроблену (штраф) роботу. p> _Іспользованіе інструментів внутрішнього PR для просування стандартів обслуговування. p> Важливо донести до Співробітників, що висока якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно компанії. Усі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою компанії над підвищенням якості обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, у листах, внутрішніх газетах, сайті компанії і т.д. p> Результатом впровадження системи сервіс-менеджменту стане вивірений алгоритм продажів, в якому кожен буде чітко виконувати свою роль:
_мерчандайзер викладає товар якісно і в строк;
_продавец-консультант відповідає за задоволеність покупця, виражену в продажах і позитивних відгуках;
_експедітори та вантажники в заздалегідь обумовлені терміни доставляють товар (якщо буде потрібно) і не поширюють відомості, що порочать ім'я компанії;
_діректор магазину щодня контролює весь процес. p> Оптимізація витрат
У багатьох російських компаніях ефективні інструменти продажів використовуються в кращому випадку наполовину. Наприклад, у компанії є стильний, сучасний, багатофункціональний сайт з розділом В«Зворотній зв'язокВ» для додаткових питань. Сайт активно просувається в пошукових системах і знаходиться на верхніх рядках пошуку по всіх ключових запитах (бюджет цього заходу від $ 15 000). p> Споживач на сайті вибирає потрібний товар і хоче уточнити деякі деталі, тому заходить в розділ В«Зворотній зв'язокВ» і відправляє на електронну адресу компанії лист з питаннями. На жаль, відповідь він отримує в кращому разі через тиждень, в гіршому не отримує взагалі. У результаті компанія втрачає клієнта і позитивний імідж. Схожа ситуація виникає у інтернет-магазинів, які не вказують ціну товару і пропонують потенційним покупцям зателефонувати або знову-таки написати лист для уточнення ціни. Найчастіше клієнти йдуть до конкурентів, у яких на сайті...
