Реферат Послуги у сфері туризму

Тема: Курсовые обзорные

слуги, наданої інформації та ціною. Тому завдання продавця послуги полягає у підвищенні ступеня відчутності послуги в тій чи іншій мірі.

Невіддільність послуг означає, що послуги можна відокремити від їхнього джерела, незалежно від того, надається послуга людиною або машиною. Послуги на відміну від матеріальних товарів, які виробляються, зберігаються на складі, поширюються через численних посередників, звичайно надаються і споживаються одночасно. Якщо послугу надає людина, то він вважається частиною послуги. Тому персонал сфери послуг повинен бути добре підготовлений до успішної взаємодії з клієнтами. На підсумковий результат надання послуги безпосередньо впливають і клієнт, і продавець. p> Оскільки процес виробництва і споживання послуги пов'язаний з участю людей, є значний ризик мінливості якості. Якість послуги залежить від того, хто, коли, де і як її надає. Організації сфери послуг уживають різних заходи з контролю якості. Насамперед, це ретельний відбір і навчання персоналу. Крім того, можна підвищити мотивацію службовців шляхом застосування стимулів, безпосередньо пов'язаних з якістю послуг. Для цього вводяться премії або різні бонуси, що залежать від відгуків покупців. Можна також забезпечити безпосередній контакт співробітників із споживачами, що дозволить підвищити ступінь відповідальності службовців за якість наданої послуги. Організації сфери послуг можуть підвищити ступінь сталості якості, замінюючи співробітників устаткуванням (торговими автоматами, банкоматами), а також шляхом введення детально описаних і стандартизованих робочих процедур.

Недовговічність послуги означає, що послугу не можна зберігати з метою подальшого продажу або використання. Процес надання та споживання послуги протікає одночасно і споживачі є безпосередніми учасниками цього процесу.

Недовговічність послуг не представляє особливих проблем, якщо попит на неї досить стійкий. Але якщо попит піддається різним коливанням, організації сфери послуг часто зіштовхуються з проблемами. Вони можуть використовувати різні стратегії усунення невідповідностей між попитом і пропозицією. З боку попиту, диференційоване ціноутворення - призначення різних цін в різний час - допоможе змістити деяку частку попиту з пікових періодів на періоди меншою завантаження. [2, c.678 - 690]

Класифікація послуг. Розробка критеріїв класифікації послуг ставить метою визначення та відбір найважливіших типологічних ознак послуг, які можуть допомогти в справі їх розбиття на складові групи. Вироблення класифікаційних критеріїв має важливе значення, тому що в різних країнах не існує порівнянних підходів до створення класифікаційних схем. Це ускладнює аналіз сервісної діяльності. p> Завдання вироблення єдиних критеріїв і схем класифікації послуг поки залишається невирішеною проблемою у світі. Зазвичай класифікація в різних країнах здійснюється на основі сформованих традицій збору державної статистики або вирішення завдань, що постають в конкретній ситуації перед суспільством.

Модель класифікації послуг, схвалена на Північноамериканському континенті:

- транспорт (залізничний, авіаційний, автотранспорт, вантажний і ін);

- комунікації (телефон, телеграф, радіо тощо);

- суспільно-корисні послуги (електро-, водо-та газопостачання);

- масова діяльність (оптова і роздрібна торгівля);

- фінансування, страхування, робота з нерухомістю;

- безпосередньо сервіс (готелі, послуги, що мають особистісний характер, консультації з організації масового підприємництва, ремонт автомобілів, ремонт різних предметів, прокат кінофільмів, розваги та відпочинок тощо);

- інші види сервісу.

У цій класифікації відбивається історична практика розвитку сервісної діяльності в США і Канаді. Ця модель виходить з змістовно-функціональних критеріїв і включає в себе великі області сервісної діяльності, які можна вважати важливими її напрямами.

У російській практиці класифікації послуг розроблений Загальноросійський класифікатор послуг населенню, який містить 13 вищих класифікаційних угруповань послуг:

- торгівля (оптова та роздрібна);

- послуги з забезпечення харчування та проживання (готелі, структури суспільного живлення);

- транспорт;

- зв'язок та інформаційне обслуговування;

- послуги з постачання, заготівлі та зберігання матеріально-технічних ресурсів;

- кредит, фінанси і страхування, операції з нерухомістю;

- освіта, культура і мистецтво;

- наука і наукове обслуговування;

- охорона здоров'я, включаючи фізичну культуру і спорт;

- послуги з обслуговування домашнього господарства (ремонт житла, виробничо-побутові та комунальні послуги);

- послуги особистого характеру (невиробничі, побутові та ін);

- послуги державного управління;